【対象者】
経営者から若年層まで

【内容】
Ⅰ.コロナ禍で変容した顧客の新たな意識・行動を知る
（1）ニューノーマル時代、顧客の新たな価値観の変化
（2）AIにはできない人間にしかできない価値を提供する
（3）顧客の満足度向上が企業価値を高めブランド力を強化する

Ⅱ.生涯顧客を育むために重要なこと
（1）顧客の感情が動く瞬間とは
（2）顧客の期待を超えるサービスの実践とは
（3）顧客との距離を縮める関係性の構築方法について

Ⅲ.職場内連携強化でスピード感のあるサービスの提供をする
（1）職場を活性化するために必要なコミュニケーションとは
（2）相互理解をするための具体的な方法
（3）従業員の方々のやる気につながる仕組みづくりとは
（4）優先順位を共有し、やるべきことに集中する
（5）ビジョンを共有し、一人ひとりが使命感を持って活躍できる環境づくり

Ⅳ.どのような状況下であってもファンをすることで乗り超えられる
（1）ファンづくりでコロナ禍でも売り上げを上げた企業の事例紹介

【対象者】
経営者・経営にかかわる管理職

【内容】
Ⅰ.従業員満足度についての理解を深める
（1）従業員満足度とは何かを知る
（2）従業員満足度が高まると生産性が高まのか？
（3）金銭・待遇等の報酬よりも従業員の満足度が高まることとは
（4）従業員が幸せでなければ、顧客を幸せにすることはできない

Ⅱ.従業員満足度の高め方
（1）職場環境の質を高める成功循環モデルについて
（2）人間関係を高める信頼関係の構築
（3）従業員が働きやすい環境をつくる

Ⅲ.従業員満足度を高める仕組みを考える
（1）従業員満足が高まるアイディアを考える
（2）参加者同士で情報の共有をする
（3）共有したことを自社に落とし込む

【対象者】
経営者・管理職・部下指導をする方

【内容】
Ⅰ.ＯＪＴのメリットとデメリットを理解する
（1）ＯＪＴのメリットとデメリットについて
（2）ＯＪＴの効果を上げるために必要な考え方
（3）デメリットを改善するための工夫

Ⅱ.ＯＪＴ実施の準備
（1）習得スキルのリストアップと目標設定
（2）ＯＪＴ計画を立てる際の注意点
（3）PDCAサイクルでOJTの効果を出す

Ⅲ.ＯＪＴ実践時の注意点
（1）意図を明確にする
（2）伝え方の注意点
（3）叱り方、注意の仕方について
（4）一人で指導するのではなく、職場全体で育てる意識をもつ『共育』

Ⅳ.指導者と指導を受ける側の信頼関係の構築
（1）信頼関係がないと業務習得の効果が出にくい
（2）信頼関係を構築する具体的な方法

Ⅵ.演習を通してＯＪＴのコツを知る
（1）ＳＴＤＣで指導する
Ｓｈｏｗ…やって見せる（手本の見せ方のコツについて）
Ｔｅｌｌ…説明する（分かりやすい説明とは）
Ｄｏ…やらせてみる（どのようにやらせるとやる気が出るのか）
Ｃｈｅｃｋ…確認と追加指導（自信をつける褒め方や注意の伝え方の実践）
（2）指導の演習

【対象者】
・クレーム対応に苦戦されている方
・クレームを軽減、防止したいとお考えの方

【伝えたい事】
▷クレームの対応の仕方により組合員さまとの関係性が大きく崩れる場合があります。
クレームをきっかけに組合員様との関係性を良好にする心得と対応方法をお伝えします。
また、2次クレームや再発しないようにするための方法や考え方をお伝えします。

【内容】
I クレームの捉え方と考え方
・ 社会とお客様の満足度に対する意識の変化
・ クレームの捉え方変わると対応が変わる
・ クレームが起こりやすい状況に対する対応事例の紹介
・ クレームからファンになって頂くことを目標にする
II クレーム対応の基本的な考え方
・ クレームを一人で抱え込まない対応者、責任者の心構え
・ クレーム対応が上手に出来ないと2次クレームにつながる
・ 2次クレームとは
・ お客様の立場になって心情を理解し、信頼関係を構築する
III クレーム対応の手順、必要なスキルとテクニック
・ 聴く力の本質は受容と共感
・ 問題の代案・解決策を提示し、期待に応える
・ クレーム後の対応が明暗を分ける。リピート客につながる方法とは
IV クレームを未然に防ぐ組織的な対策
・ 情報を共有し対応スピードを上げる
・ 顧客との信頼関係が最大のクレーム対策である

対象者
・主体的に活躍する重要性は理解されているがどのようにすればいいのかわからない方
・自分で業務を抱え込んでしまう方
・時間管理、業務効率が苦手な方

伝えたい事
▷変化が激しい時代個人の能力はもちろんのこと協力をして目標達成売ることが一層求められています。
良好な人間関係の構築することで成果に繋がります。
成果に繋がる心理的安全性の確保についてお伝えし、どのように行動すればよいかの考え方もお伝えいたします。
また、時間管理の方法など業務の効率化について創意工夫できないかのを
話し合う時間を入れ 自分たちで改善する意識を醸成します。

【内容】
I これからの時代に求められる能力
・ VUCA 時代 (先行きが不透明で将来の予測が困難な状態)AI にできない人間だけが発揮できる力
・ 組織力を強化するために必要な考え方とは
II 自分と向き合い価値観を明確にし、自己理解を深める
II 心理的安全性の確保が自分の成長と組織の成長につながる
・ 心理的安全性について理解を深める
・ 良好な人間関係を構築する
・ 信頼関係を構築する
1. あいさつの質を上げる
2. 関係を良好にする聴き方(傾聴)
3. 相手を褒める、『ありがとう』を言葉にして伝える
III 業務効率を高め時間をつくる
・ ムダ時間をなくす
・ 整理整頓をすると時間ができる
・ 会議時間を短くし、成果を出すための工夫
・ 残業時間を減らす・なくす

研修のねらい
（1）自己肯定感を高めるために必要な自己理解ワークを通して自信につなげる
（2）協働に必要不可欠な対人関係を高める意義と方法を伝え、身につける
（3）他社貢献による幸福感が仕事の成果を高めることをご理解いただき、顧客満足を高めるための意識改革・ 行動改革につなげる
（4）業務効率や時間効率化のヒントを伝える

Ⅰ．オープニング
（1）アイスブレイク(自己紹介)
（2）研修のゴール設定

Ⅱ．自己肯定感を高める
・自己理解を行う（自分の価値観について考え、判断の軸を決める）
・思い込みをなくし、視点を変える
・自分の強みに気づく
・理想の人を描き、未来の自分をイメージする
・気づきの感性を磨き洞察力を高める

Ⅲ．協働することで仕事の成果を高める
・信頼関係を構築する
・対人関係を良好にすることによるメリット

Ⅳ．顧客満足度を高める意義
・顧客視点で仕事をする

Ⅴ．業務効率を高める創意工夫
・時間効率化と生産性アップの工夫
・ムダを省く整理整頓と導線
・ムダを省く会議の進め方
・ムダをなくす仕事の見直しと改善
・しないことを決め、業務のスピードアップを図る

Ⅵ．目標設定と発表

Ⅶ．まとめと総評

研修のねらい
（1）チーム力強化のためのリーダーシップスタイルを知り、部下のタイプで明確な指示をするのか、気づきを与えて能力を伸ばすのかを使い分けることを習得する
（2）部下育成・指導に必要な考え方とスキルを習得し実践につなげる
（3）業務の効率化のための創意工夫を行い、知恵を集めて現場で活かす
Ⅰ．アイスブレイク
（1）自己紹介
（2）研修のゴール設定
（3）理想のリーダー像を考える

Ⅱ．理想とするリーダー像を共有します
（1）自己目標を明確にする
①管理職としての目標を明確にする
②仕事や対人関係の優先順を書き出し、軸を定めます

Ⅲ．個性を活かしたリーダーシップタイプを知る
・自らのリーダーシップスタイルを知り、状況に合ったスタイルを見つけ出す
また部下のタイプによって使い分けることを伝える

Ⅳ．指示と気づきに使い分けについて

Ⅴ．部下の育成と指導
・部下一人ひとりのことを理解する。
・部下への仕事の教え方、伝え方
①ラポールの構築
部下との信頼関係を高める方法を伝える。
傾聴力を駆使する（ワーク）
効果的な質問をする（ワーク）
②指示の出し方と優先順位のすりあわせ
③部下の自己肯定感を高める
④やる気を落とさない注意の仕方について

Ⅵ．業務改善にための工夫
・生産性の高い仕事のするための創意工夫について

Ⅶ．時間の効率化について
・時間効率化と生産性アップの工夫（仕組み化）
・ムダを省く整理整頓と導線
・ムダを省く会議の進め方
・ムダをなくす仕事の見直しと改善
・しないことを決め、業務のスピードアップを図る。

Ⅷ．目標設定とコミットメント

Ⅸ．研修のまとめと総評