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柿原 まゆみ かきはら まゆみ

略歴

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏が創業したHAYASHIDA―CS総研の副社長を務める。2011年恩師他界後、志を継ぎ代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院・学校等でCSホスピタリティの向上やES(従業員満足度)向上の講演および研修を行っている。また組織の要となる経営理念をもとにした使命やサービス哲学である「クレド(信条)」づくりや浸透・定着のしくみの構築など組織創りのサポートで活躍中。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。ブランド力を高める人財育成と組織風土づくりを講演・研修を通してお伝えします。

主な指導分野
顧客満足度向上/従業員満足度向上/社内連携強化
リーダーシップ/組織力向上/コミュニケ―ション向上
ビジネスマナー/クレーム対応
※研修はお客様のご要望をお伺いし、プログラムをご提案しております
①多種多様な業界・業種での講演、研修実績があり、対象者に合わせたご提案を致します
②対象者は非正規雇用や若手社員の方から経営者まで幅広く対応可能です。

 

資格

国家資格 キャリアコンサルタント

 

講演テーマ 

対象:経営者から若年層まで

Ⅰ.コロナ禍で変容した顧客の新たな意識・行動を知る
(1)ニューノーマル時代、顧客の新たな価値観の変化
(2)AIにはできない人間にしかできない価値を提供する
(3)顧客の満足度向上が企業価値を高めブランド力を強化する

Ⅱ.生涯顧客を育むために重要なこと
(1)顧客の感情が動く瞬間とは
(2)顧客の期待を超えるサービスの実践とは
(3)顧客との距離を縮める関係性の構築方法について

Ⅲ.職場内連携強化でスピード感のあるサービスの提供をする
(1)職場を活性化するために必要なコミュニケーションとは
(2)相互理解をするための具体的な方法
(3)従業員の方々のやる気につながる仕組みづくりとは
(4)優先順位を共有し、やるべきことに集中する
(5)ビジョンを共有し、一人ひとりが使命感を持って活躍できる環境づくり

Ⅳ.どのような状況下であってもファンをすることで乗り超えられる
(1)ファンづくりでコロナ禍でも売り上げを上げた企業の事例紹介

対象者:経営者・経営にかかわる管理職

Ⅰ.従業員満足度についての理解を深める
(1)従業員満足度とは何かを知る
(2)従業員満足度が高まると生産性が高まのか?
(3)金銭・待遇等の報酬よりも従業員の満足度が高まることとは
(4)従業員が幸せでなければ、顧客を幸せにすることはできない

Ⅱ.従業員満足度の高め方
(1)職場環境の質を高める成功循環モデルについて
(2)人間関係を高める信頼関係の構築
(3)従業員が働きやすい環境をつくる

Ⅲ.従業員満足度を高める仕組みを考える
(1)従業員満足が高まるアイディアを考える
(2)参加者同士で情報の共有をする
(3)共有したことを自社に落とし込む

対象者:経営者・管理職・部下指導をする方

Ⅰ.OJTのメリットとデメリットを理解する
(1)OJTのメリットとデメリットについて
(2)OJTの効果を上げるために必要な考え方
(3)デメリットを改善するための工夫

Ⅱ.OJT実施の準備
(1)習得スキルのリストアップと目標設定
(2)OJT計画を立てる際の注意点
(3)PDCAサイクルでOJTの効果を出す

Ⅲ.OJT実践時の注意点
(1)意図を明確にする
(2)伝え方の注意点
(3)叱り方、注意の仕方について
(4)一人で指導するのではなく、職場全体で育てる意識をもつ『共育』

Ⅳ.指導者と指導を受ける側の信頼関係の構築
(1)信頼関係がないと業務習得の効果が出にくい
(2)信頼関係を構築する具体的な方法

Ⅵ.演習を通してOJTのコツを知る
(1)STDCで指導する
   Show…やって見せる(手本の見せ方のコツについて)
   Tell…説明する(分かりやすい説明とは)
   Do…やらせてみる(どのようにやらせるとやる気が出るのか)
   Check…確認と追加指導(自信をつける褒め方や注意の伝え方の実践)
(2)指導の演習 

 

研修テーマ

研修のねらい
(1)自己肯定感を高めるために必要な自己理解ワークを通して自信につなげる
(2)協働に必要不可欠な対人関係を高める意義と方法を伝え、身につける
(3)他社貢献による幸福感が仕事の成果を高めることをご理解いただき、顧客満足を高めるための意識改革・ 行動改革につなげる
(4)業務効率や時間効率化のヒントを伝える

Ⅰ.オープニング
(1)アイスブレイク(自己紹介)
(2)研修のゴール設定

Ⅱ.自己肯定感を高める
・自己理解を行う(自分の価値観について考え、判断の軸を決める)
・思い込みをなくし、視点を変える
・自分の強みに気づく
・理想の人を描き、未来の自分をイメージする
・気づきの感性を磨き洞察力を高める

Ⅲ.協働することで仕事の成果を高める
・信頼関係を構築する
・対人関係を良好にすることによるメリット

Ⅳ.顧客満足度を高める意義
・顧客視点で仕事をする

Ⅴ.業務効率を高める創意工夫
・時間効率化と生産性アップの工夫
・ムダを省く整理整頓と導線
・ムダを省く会議の進め方
・ムダをなくす仕事の見直しと改善
・しないことを決め、業務のスピードアップを図る

Ⅵ.目標設定と発表

Ⅶ.まとめと総評

研修のねらい
(1)チーム力強化のためのリーダーシップスタイルを知り、部下のタイプで明確な指示をするのか、気づきを与えて能力を伸ばすのかを使い分けることを習得する
(2)部下育成・指導に必要な考え方とスキルを習得し実践につなげる
(3)業務の効率化のための創意工夫を行い、知恵を集めて現場で活かす
Ⅰ.アイスブレイク
(1)自己紹介
(2)研修のゴール設定
(3)理想のリーダー像を考える

Ⅱ.理想とするリーダー像を共有します
(1)自己目標を明確にする
①管理職としての目標を明確にする
②仕事や対人関係の優先順を書き出し、軸を定めます

Ⅲ.個性を活かしたリーダーシップタイプを知る
・自らのリーダーシップスタイルを知り、状況に合ったスタイルを見つけ出す
また部下のタイプによって使い分けることを伝える

Ⅳ.指示と気づきに使い分けについて

Ⅴ.部下の育成と指導
・部下一人ひとりのことを理解する。
・部下への仕事の教え方、伝え方
①ラポールの構築
部下との信頼関係を高める方法を伝える。
傾聴力を駆使する(ワーク)
効果的な質問をする(ワーク)
②指示の出し方と優先順位のすりあわせ
③部下の自己肯定感を高める
④やる気を落とさない注意の仕方について

Ⅵ.業務改善にための工夫
・生産性の高い仕事のするための創意工夫について

Ⅶ.時間の効率化について
・時間効率化と生産性アップの工夫(仕組み化)
・ムダを省く整理整頓と導線
・ムダを省く会議の進め方
・ムダをなくす仕事の見直しと改善
・しないことを決め、業務のスピードアップを図る。

Ⅷ.目標設定とコミットメント

Ⅸ.研修のまとめと総評

 

実績

<主な登壇実績>
楽天株式会社 / 関西電力株式会社 / 富士通株式会社 / 武田薬品工業株式会社 / 田辺三菱製薬株式会社 / 久光製薬株式会社 / 三井住友カード株式会社 / 西武ライオンズ / 東邦ガス株式会社 / KDDI株式会社 / 株式会社ANAエアサービス東京 / 福岡空港 / パナホーム株式会社 / 株式会社アデランス / 大同生命保険株式会社 / 損保ジャパン日本興亜 / JA共済連合 / 東急リバブル株式会社 / 大阪体育大学 / 大阪市 / 電通 / 博報堂 / NEC中国 / リコージャパン株式会社 / 本田技研工業労働組合 
その他 病院・サービス業、飲食店での研修実績あり
【海外講演】 ホーチミン ・上海

 

メディア

<通信教育教材>
・「感動を成果につなげるホスピタリティの心と実践コース
(PHP研究所)

<教育DVD>
・ホスピタリティマインドDVD1巻~3巻(PHP研究所)

<雑誌・メディア>
・月刊PHP
・PHPスペシャル(松下幸之助生誕120年記念号)
・日本経済新聞

 

書籍

ヒューマンサービスの基礎知識―これだけは覚えておきたい(カナリア書房 2010年)
顧客から選ばれる会社へ(カナリア書房 2012年)
CSがつくった最高の病院(あさ出版 2017年)

 

#柿原まゆみ,#かきはらまゆみ

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