吉永 由紀子　よしなが ゆきこ　プロフィール

想定する受講者経営者の方々
安全大会受講者様

講演内容
「安全」が当たり前になって、初めて「安心」が生まれる。
お客様に「安心」を与える為には「安全」は確実でなければならない。
飛行機の旅で一番長い時間お客様と接するのは客室乗務員であり、一見すると華やかで煌びやかな職業というイメージがある。
しかし、客室乗務員は機内でのサービスという表面に見えやすい業務とは別に乗客の命を守る保安要員としての役割こそが業務の大部分を占める。 いざという時、”命を賭して命を守る”ことが出来るように普段からの訓練の厳しさと覚悟が生まれるまでの成長物語。 また、ひとりひとりのお客様に「安心」を届けるためにお客様には見えない所で働くスタッフ（パイロット・空港での地上職・整備係など）も含め、全員で安心を届ける「All For You」の精神が生んだANAで語り継がれる感動のエピソードの数々。
１つの完成品をお客様に届けるまでに様々なプロが関わり携わる。
お客様には見えない所にこそ「安心」があるという点。
また、「All For You」の精神で元請会社・協力会社が一致団結すること、専門性だけでなく、全体性を意識することで、連携を生み出し、現場でのチームワークや安全などにも良い影響事例やエピソードを中心に楽しくお話します。

想定する受講者経営者の方々
経営者、管理職、リーダーの方々

講演内容
熾烈を極める航空業界のサービス競争。 高度1万メートルの上空でCAが見た人間ドラマ。「ホスピタリティ」の原点は相手を思う心から生まれます。
「人」を思いやる心が生み出した数々のエピソードは感動と驚きが一杯です。
”良質なコミュニケーション”が内（組織内）と外（顧客）での相乗効果を生み出していく理由がわかります。
相手を思いやる気持ちや、ちょっとした仕草から変化を気付くことにより、人間関係がよくなり、組織が強くなっていきます。
ALL FOR YOUのALLは第六感まですべてを使って感じ取ることなのです。共に感動体験を増やしていきましょう。

講演内容
顧客満足を超える顧客感動が求められる中で、欠かせないホスピタリティの精神。 マニュアル通りが果たしてお客様の感動を得られるのだろうか。
「おもてなしの心」が見直されている時代、心から相手を思いやり喜ばせようという気持ちが求められています。 形だけのサービスでは、お客様は満足しません。
お客様の予想を超えてこそ、感動が生まれます。
では、どうすればお客様の想像を超えることができるのでしょうか。それは「おもてなし力」「ホスピタリティ」です。
元接客乗務員として、多くのCAに現場で「ホスピタリティ」を教えてきた 講師がサービスの原点について語ります。

想定する受講者経営者の方々
サービス業・接客業に従事する方

提供する価値・受講者へ伝えたいこと
顧客満足を超える顧客感動が求められる中で、欠かせないホスピタリティの精神。 マニュアル通りが果たしてお客様の感動を得られるのだろうか。
「おもてなしの心」が見直されている時代、心から相手を思いやり喜ばせようという気持ちが求められています。 形だけのサービスでは、お客様は満足しません。
お客様の予想を超えてこそ、感動が生まれます。
では、どうすればお客様の想像を超えることができるのでしょうか。それは「おもてなし力」「ホスピタリティ」です。
元接客乗務員として、多くのCAに現場で「ホスピタリティ」を教えてきた 講師がサービスの原点について語ります。

講演内容
熾烈を極める航空業界のサービス競争。 高度1万メートルの上空でCAが見た人間ドラマ。
「人」を思いやる心が生み出した数々のエピソードは感動と驚きが一杯です。
”良質なコミュニケーション”が内（組織内）と外（顧客）での相乗効果を生み出していく理由がわかります。

講演内容
おもてなし大国と呼ばれる日本のサービス業界では、もはや「顧客満足（CS）」を目指す時代を超え「顧客感動（CD）」を目指す時代へと突入しています。
人は「感動」してこそ初めて周りに勧めてくださり、また自らも再び利用したいと思えるのではないでしょうか？それこそがご縁が繋がる顧客心理の仕組みと可能性であると自らの経験から感じています。

ではどうやって「顧客満足」を越える「顧客感動」を創造することができるのでしょうか？そこに欠かせないのは、まずは企業、組織の中に「歓働（かんどう）」はあるか？ということです。社員一人一人がその企業の一員として組織の一員とし て、働くことを歓べているか、仲間と働くことに誇りをもてているのか？原点から見直すことで、その先にいらっしゃるお客様に初めて感動を届けていくことができるのではないでしょうか？

講演の中では実話エピソードを交えながら、組織内コミュニケーションの見直しや誰でもできる、すぐに実践したくなる
「想う心」の可能性やその表現方法もご紹介いたします。

講演内容
私自身が二児の母としてキャリアコンサルタントとして子どもたちや多くの学生のキャリア支援に携わってきた中で感じた現代の子どもたちに対する疑問がありました。

なぜこんなにも子どもたちは自分の夢を口にできないのだろうか？自己肯定感の低さに驚きました。就職活動を目前に控えた学生たちは、履歴書に記載できる資格の少なさや、生徒会や部活動での主たる役割の経験の無さに自信をなくし、「どうせ私なんて」「俺には無理」と夢を持つことを、口にすることを諦めてしまっている子たちが多くいます。

「みんなちがって、みんないい」それぞれの自分にしかない良さ（個性の宝）があります。

世の中には様々な仕事があり役割があります。それぞれが各々の世界で誰かを想い、誰かのなくてはならない存在でいます。

ANAの人材教育に携わった経験や全国の研修、講演業で多くの経営者の方や人事担当者の方とお話をする中で感じ た人財（変わりのいない唯一無二の存在）に求める人財力を子どもたちに醸成すべく、全国の学校教育機関（小学校か ら大学まで）で自己肯定感を高め、夢を持ち、それを目標に変えて人財力を伝えられる毎日の過ごし方をお伝えしています。

想定する受講者経営者の方々
教職員の方々

提供する価値・受講者へ伝えたいこと
少子化が進み各家庭で子ども達への期待と関心が高まるにつれて、学校教育機関に求められる保護者や地域住民からの期待や要望も年々強くなっています。加えて、学習指導要綱も時代の流れに合わせて頻繁に改訂されており、その あらゆる対応に追われ、いつしか先生方の表情から笑顔が消え、心を患われる先生方も多くいらっしゃいます。

子ども達の笑顔溢れる未来を築く上で大切な場所である「学校」は今どんな場所になっていますか？
そこに3K「関心」「感性」「感謝」はありますか？

「想う心」があってこそ「関心」のアンテナが立ち、気づける子どもたちのわずかな変化があります。「想う心」の「感性」があってこそ、子どもたちの心の声を察することができます。そして共に考えられる仲間の存在、支えてくださる地域の皆様の存在、学校を信じ子ども達を託してくださる保護者の皆様の存在に「感謝」し、学校と家庭と地域が連携してこそ「学校」は笑顔溢れる未来や自分を信じられる場所になっていくのではないでしょうか？自らのANAの教育事業や学校教育 機関で講師を務める中で見た現場の実例も交えながら皆様と共に子ども達の未来にできる役割について考えていく時間をお届けします。

講演内容
Ⅰ：客室乗務員の必要要件から見る「人財」とは
・危機管理能力とホスピタリティの重要性
・「チーム」と「グループ」の違い

Ⅱ：チームで感動教育を届けよう！！
・「満足」を超える「感動」とは？
※満足の方程式 （感動、感謝、満足、不満足、クレーム）

・「接遇」の心を大切に
・「歓働」が原動力

Ⅱ：教育現場で育む「想う心」
・あいさつの重要性
「あ」 「い」 「さ」 「つ」

・子どもたちへの３K
・笑顔の効果
・夢を叶える自信を育む
・「聴く」大切さ

Ⅱ：ALL FOR YOUの生んだ空の上の感動

講演内容
自らも2児の母として、PTAや地域子ども会の役員を務める中で感じた多くの葛藤がありました。
「子どもたちのために」。この想いだけで集う、多くの保護者の皆さんの存在あってこそ実現できている年間の多くの行事があります。しかしながら私自身がその忙しさから、家庭内での子どもたちと関わる時間にいつしか我が子を想う気持ちを存分に届けられていない自分自身に気づき涙したこともありました。

親は誰しも自分のこと以上に我が子を想い、子ども達の笑顔の未来をただただ願っています。子どもたちはそれぞれ自 分にしかない輝く個性があります。その宝に子ども達が気づき自信を持って夢を口にできるように保護者にできることは何でしょうか？

ANAで教育事業に関わり研修講師を務める中で企業の人事担当者の方がどんな人材を求めていらっしゃる心こそが
「想う心」でした。そんな実例エピソードを交えながら、家庭内での「想う心」の育み方をお伝えします。そして一人じゃない、仲間と共に「想う心」を繋ぎ、家庭と地域と学校が三位一体となりチームで子どもたちの「想う心」を醸成していくこと の大切さをお伝えしてまいります。

講演内容
ANAのCAでの経験から安全やコミュニケーションについてお話します。
ホスピタリティの精神というとサービス業にしか関係が無く思われがちですが、 実はこのホスピタリティの精神こそが、安全への第一歩です。
相手を思いやる気持ちや、ちょっとした仕草から変化を気付くことにより事故やミスを防げます。
ALL FOR YOUのALLは第六感まですべてを使って感じ取ることなのです。
また、ヒヤリ・ハットが報告しやすい職場を作る為のコミュニケーションのちょっとしたヒントもお伝えします。

講演内容
インバウンドが進むにつれて、日本を訪れる海外からの訪日旅行者は年々増えています。そんな彼らの多くは帰国後に最も印象的だったこととして日本で受けた感動的なサービスについて周囲に語り伝えているそうです。

実際私のところにも海外から日本の「おもてなしサービス」を学びたいと研修のご用命が多く寄せられています。
日本では当たり前の「想う心」が国境を越えて届き、多くの方の心を動かしていることに感動しました。

「おもてなし」接遇講演では、日本人の大切にしている接遇の心の在り方を実例を交えて分かりやすくお伝えすると共に、今すぐできる言葉に頼らないノンバーバルな「おもてなし」の心の伝え方をANAの客室乗務員時代の実践的な演習も交えてご紹介します。

「想う心」は国境を越えて誰かの心を動かすことができることを自ら体感いただける講演をお届けします。