人見　玲子　ひとみ　れいこ

想定する受講者：
経営者、管理職、職場リーダー、ビジネスパーソン、教職員、保育士、幼稚園教諭、一般の方々

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
アンガーマネジメントとは『怒りのコントロール』です。
自分自身の感情をコントロールできるようになると人間関係が改善され、心身の健康にも繋がります。
アンガーマネジメントの他に、自分の気持ちや意見を、相手の気持ちも尊重しながら伝える「アサーティブコミュニケーション」についてもお伝えします。

講演概要：
■「怒り」のしくみ
社会人の「怒り」の頻度、問題となる怒りとは？
■「怒り」は、第二次感情
■怒りの特徴
「怒り」の原因と対処法
「怒り」は誰が？何が？
「基準」は人それぞれ
■「思考」のコントロール
怒りにくくなるには？約束の時間は守るべき？
■シーン別アンガーマネジメント
「行動」のコントロール
■アサーティブコミュニケーション
自分の気持ちや意見を、相手の気持ちも尊重しながら、誠実に、率直に、そして対等に表現する方法を学ぶ

想定する受講者：
経営者、中堅管理職、若手社員、職場リーダー
建設・土木建築会社、ビルメンテナンスなど、職種問わず、安全対策が必要な職場の方々

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
アンガーマネジメントとは『怒りのコントロール』です。
イライラすると、冷静な判断ができなくなり、ヒューマンエラーを起こしやすくなります。また集中力がなくなり、仕事の生産性も下がります。
自分自身の感情をコントロールできるようになると人間関係が改善され、心身の健康にも繋がります。
アンガーマネジメントの他に、自分の気持ちや意見を、相手の気持ちも尊重しながら伝える「アサーティブコミュニケーション」についてもお伝えします。

講演概要：
■「怒り」のしくみ
社会人の「怒り」の頻度、問題となる怒りとは？
■「怒り」は、第二次感情
■怒りの特徴
「怒り」の原因と対処法
「怒り」は誰が？何が？
「基準」は人それぞれ
■「思考」のコントロール
怒りにくくなるには？約束の時間は守るべき？
■シーン別アンガーマネジメント
「行動」のコントロール
■アサーティブコミュニケーション
自分の気持ちや意見を、相手の気持ちも尊重しながら、誠実に、率直に、そして対等に表現する方法を学ぶ

想定する受講者：
建設業、不動産業、サービス業　等

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
建設業の場合は元請の業者様、近隣住民の方からなど、業種によって対象は変りますが、現場でのクレームに悩んでいる方々へトラブルに発展しないための対応策をお伝えします。
JALのグランドスタッフとして大阪空港に10年間勤務、転職後、通信・金融業界の人事部教育担当として研修企画運営を10年以上行いました。通信も金融も、日常生活になくてはならないものですから、クレームの多い業界です。
そんな中で経験したさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えすることができます。

講演概要：
1.クレームとは？
＊クレームは何故起きるのか？

2.クレーム対応の基本
＊相手の心理に合わせた対応の基本フロー
＊謝罪のスキル（実習）
＊傾聴のスキル
＊共感のスキル（事例検討・ワーク）

3.クレーム対応の会話術
＊気をつけたい言葉遣い／NGワード

4.まとめ～質疑応答

想定する受講者：
医療従事者全般

講演概要：
1.クレームとは？
＊医療機関ならではのクレームとは。（ディスカッション）
＊クレームは何故起きるのか？

2.クレーム対応の基本
＊患者様の心理に合わせた対応の基本フロー
＊謝罪のスキル（実習）
＊傾聴のスキル
＊共感のスキル（事例検討・ワーク）

3.クレーム対応の会話術
＊気をつけたい言葉遣い／NGワード

4.まとめ～質疑応答

想定する受講者：
教職員、幼稚園教諭、保育士

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
最近は働きながら子育てをしている保護者の方が多くいらっしゃいます。
保護者の方の仕事環境を考えた配慮のある対応が望まれます。
例えば、子どものことで急な電話連絡が必要になった場合、相手が電話にすぐに出ることができないことも理解する必要があります。
保護者の気持ちを推し量ることができると様々な場面で対応が変ってきます。

たとえ年令が若い保育士や先生であっても、保護者にとっては、大切な子どもを預けている先生であるため、どうしても期待が大きくなってしまいます。
期待されていることをプレッシャーではなく、信頼されていると受け止め、仕事にやりがいと自信を持っていただきたいと思います。

クレームにならないためのコミュニケーションの取り方。
クレームになってしまってからの対応について、参加される方々の職場での悩み事を事前にお聞きしたうえで、可能な限りお応えし現場力を高めるお手伝いをさせていただきます。

講演概要：
＜カリキュラム＞
・クレームはなぜ起きるのか
・クレーム対応のプロセス
・受容・共感の姿勢
・事例検討
・ロールプレイング

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
・講師は、JALのグランドスタッフとして大阪国際空港に10年間勤務。
転職後は通信、金融業界の人事部や研修部の会社員として、10年以上、人材育成業務（研修の企画運営、臨店指導、接客調査、モチベーションアップ施策の企画運営等）に携わりました。空港勤務時代には100万人以上のお客様と、証券会社勤務時代には全国109支店を臨店指導し、延べ1,000人以上のスタッフとコミュニケーションを取ってきました。
・社内外のより良い人間関係構築に欠かせない、コミュニケーションスキルを「コーチングの基本スキル（傾聴、承認、質問）」を用い、演習や事例検討を通じて学びます。

講演概要：
１．コーチングとは
　　（１）コーチングとは
　　（２）3原則
　　（３）3つの基本スキル

２．傾聴のスキル
　　（１）傾聴のスキルとは
　　（２）良い聴き方、悪い聞き方
　　（３）傾聴体験

３．承認のスキル
　　（１）承認のスキルとは
　　（２）マズローの欲求5段階説
　　（３）承認体験

４．質問のスキル
　　（１）質問のスキルとは
　　（２）質問の種類
　　（３）質問体験

５．事例検討
　　（１）事例検討
　　（２）コーチングスキルを学ぶと
　　（３）エゴグラム

想定する受講者：
店舗において接客業務に従事する若手スタッフ向けの内容です。
「接客の経験はあるけれど、きちんとした研修は受けたことがない」「先輩に教えてもらいました」という方は、自己流の接客をしていることが多いのが現状です。
果たしてそのマナーは正しいのか。
また、そもそも「マナー」や「CS(お客様満足）」とは何なのか、その本質を知らない方も多いことが課題でもあります。

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
平均すると、現在の日本のサービスレベルはとても高くなっています。
今では行政や医療機関でのマナー研修も当たり前の時代。区役所に行っても、病院に行っても良いサービスを受け、お客様は良いサービスに慣れていらっしゃいます。
そんな中、接客業でありながら当たり前のサービス・接客レベルに達していないお店は淘汰されてしまう可能性があります。
店内・社内だけで進めていた研修を一度、プロに任せてみませんか。
今まで気づかなかった課題点がきっと見つかります。
課題点は一つずつ解決し、お客様に喜ばれ、スタッフもやりがいを感じられる「本物の接客マナー」を身につけましょう。

講演概要：
＜カリキュラム＞
・CS（お客様満足）の理解
・第一印象の重要性
・身だしなみ
・挨拶
・お辞儀
・立ち姿勢・座り姿勢
・言葉づかい・敬語
・ロールプレイング

※時間は6～7時間程度ですが、立ち居振る舞いとコミュニケーションのいずれかに特化し、半日で実施も可能です。人数は20名程度まで。それ以上の場合はアシスタントが付き対応いたします。

想定する受講者：
店舗における接客業務に従事している若手スタッフに向けての内容です。
自己流のクレーム対応で、悪気なく、お客様のお怒りを買ってしまう方がとても多いのが現状です。
たとえば、「非を認めたことになるので、絶対に謝罪をしてはいけない」と思いこんでいる方も多いです。
クレーム対応が続くと、自信をなくしたり、最悪の場合、離職ということも有り得ます。

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
お客様がクレームをおっしゃる心理と、それを受け止めるときの心構えを知っておくと、ピンチをチャンスに変えることも可能です。 正しいプロセスに従って対応することで、お客様をお店の、自分のファンに変えることも可能です。
クレームは自分たちが気づかなかった、ユーザー目線の不具合を教えてもらえるチャンス、明るく前向きに捉える心構えとテクニックをお伝えいたします。

講演概要：
＜カリキュラム＞
・クレームはなぜ起きるのか
・クレーム対応のプロセス
・受容・共感の姿勢
・事例検討
・ロールプレイング

※基本的には5時間程度ですが、もっとも重要な「初期対応」のみの半日実施も可能です。人数も問いません。