日本ハム㈱にて24年間の営業を経て、10年間消費者対応部門責任者を務める。　
2020年消費者対応の実務経験を活かし独立開業。　
15年間で3,000件以上の苦情対応やカスタマーハラスメント対策を実践。
直近では、訪問看護関連、化粧品関連、生協関連、ホテル旅館、食品企業、流通サービス、公共サービス関連向けなどの研修を多数実施。最新の企業事例を用いて実践的な支援を行う。
消費者庁、経済産業省、厚生労働省、東京都、各種団体・協会・企業の委員等を務める。
国家資格キャリアコンサルタント保有。

講演テーマ

企業価値を高める、お客様対応部門のつくりかた

対象者
・お客様対応部門の機能を持ちたいとお考えの方
・お客様対応部門を強化したい方

受講者へ伝えたい
・会社の存続につながるお客様対応部門の立ち上げや強化の仕方が具体的にわかる
・お客様対応部門がコストセンターからプロフィットセンターになる視点に気づく
・企業の組織・人材が強化される
・消費者からの信頼がたかまり企業価値が向上する

講演内容
１．あるべきお客様対応部門
・最も大事なマネジメント　　”メンバーファースト”
・お客様対応部門のミッション
・仕事の領域、組織の位置づけ
２．応対品質向上
・なぜ応対品質向上が必要か
・メンバーの目標　社外資格・コンクール挑戦
・組織としての目標　KPIの設定
３．組織を活かす仕組みづくり
・辞めない風土
・働きやすい環境づくり
・企業の最新の取り組み事例

目からうろこ！カスタマーハラスメント対策を知って会社を成長させるたたった1つのこと

対象者
・現在、クレーム対応に苦労している方
・今後のクレーム対応に備えるため、基本から難クレームまで、マニュアルを作成したいとお考えの方
・カスタマーハラスメント対策を行い、従業員を定着させたいとお考えの方
・お客様の声を経営に活かしたいと考えている方

受講者へ伝えたい
・クレームの基本対応が身につく
・難クレームの対処方法を知る
・商品やサービスの価値向上につながるクレーム対応と声の活用方法
・つよい組織が構築できる

講演内容
１．カスタマーハラスメントとは
・カスタマーハラスメント対応策結論は、「組織で対応する」こと
・具体的な事例
２．クレーム対応の基本から難クレーム対応まで”実践的ロールプレイングを通じて身につける”
・初期対応のポイント
・難クレーム対応の３大原則
３．クレーム対応が会社を成長させる企業の最新かつ具体的な活動を紹介
・声を聴く
・声を知る
・声を活かす

SDGsにつながる消費者志向経営を知って持続可能な企業をつくる～消費者の声を聴く～

対象者
・SDGｓ経営と消費者志向経営に関心がある方
・消費者や社会に目を向けた経営を検討している方
・中長期的に企業を発展させたい方
・プロダクトアウトからマーケットインの視点に切り替え、商品・サービスの改善開発を目指していてる方
・自らが主体となって企業を変えて行くマインドを持つ方

受講者へ伝えたい
・経営を取り巻く環境の変化、時代の要請がつかめる
・先進的企業の取り組みを知り、できることから自社に可能な落とし込みができる
・消費者、社会からの信頼が高まり、商品ブランドや企業ブランドの価値が向上できる
・受講者が主体となって経営を変革できる

講演内容
１．SDGsとは、消費者志向経営とは何か
・SDGsとは何か
・消費者志向経営推進の背景
・双方向コミュニケーションと社会の課題に目を向けた商品・サービスの改善
２．企業の具体的取組
・企業不祥事から学ぶ消費者視点
・消費者との双方向コミュニケーション
・「声を聴く」活動とは
３．未来につながる仕組みづくり
・VOC（Voice Of Customer)活動のすすめかた
・消費者志向自主宣言のすすめ
・未来に向けた経営計画

カスタマーハラスメント対策研修

想定する受講者
従業員の方、事業者の方　どなたでもご参加いただけます。対象者にあわせ、おはなしいたします。

受講者へ伝えたいこと
・苦情対応の基本を押さえ、カスタマーハラスメントの理解向上と対策を明確にする　
・ロールプレイングを通じて対応スキルを身に付ける
・講義で取得した知識を用いてカスハラ対応を実践的に身に付ける
など

講演内容
■講義
１．クレーム対応の基本　
１）３つの心構え　
２）初期対応４つのポイント
３）応対スキルを上げる５つの技法　
４）苦情対応２つの原則　　　
２．カスタマーハラスメント対策　
１）カスタマーハラスメントとは
２）事前準備と発生時の対応　
３）難クレームの類型と対応　　
■ロールプレイング
１）長時間対応
２）高齢者対応
３）SNS対応
４）不当要求対応
■ケーススタデイ
■事前質問への回答
など

★研修実施に際し工夫している点
①前提としてＣＳ視点が大事であり、安易にカスハラと決めつない研修とする
②カスハラの場面を想定し、対応力を身に付けるために必要なトークを身につける
③ロールプレイングやケーススタディを通じて気付きを得る研修とする

★研修・資料の特徴
①講師の実務経験をベースとした実践的研修
②従業員、事業者それぞれのの立場を考慮に入れたカスハラ対策研修
③国や都など最新のトピックと解説付き

実績

アパレル製造業様　「カスタマーハラスメント対応研修」
労働基準監督署職員対象（課長研修）「カスタマーハラスメントに対する対応について」
労働政策研究・研修機構　公共職業安定所課長・統括職業指導官研修「カスタマーハラスメントに対する対応について」
不動産企業様　「カスタマーハラスメント対応力強化セミナー」
コンビニエンスストア様「クレーム対応の基本と実践～カスタマーハラスメント対策～」
生命保険会社様「カスタマー・ハラスメントへの対応」※全国の支社のお客さま対応責任者・スタッフ（150～200名）
全国農業協同組合連合会「カスタマーハラスメント対応研修」
食品企業様「カスタマーハラスメント対応研修」
自動車関連　製造業様「カスタマーハラスメント対策」
食品製造メーカー様「カスハラ対策（社長・幹部向け説明会）」
家電グループ様（参加者　約7000名）「企業のカスハラ対策セミナー」
アウトレット企業様「カスタマーハラスメント対応研修」
総務省　行政相談員向け　「対応困難者への対応方法」～カスタマーハラスメント関係～
愛知県　カスタマーハラスメント防止対策シンポジウム　基調講演、パネルディスカッションのモデレーター
国立研究開発法人関連　「カスタマーハラスメント対策」
その他、多様な業種業態に向け、研修の実施経験豊富。

【その他　厚生労働省・東京都など行政での活動】
2022年度　厚生労働省　「カスタマーハラスメント企業対策研修」全10回専任講師　
2023年度　2024年度　2025年度　労働大学校　「カスタマーハラスメント研修」専任講師　
2023年度　厚生労働省　ハラスメントシンポジウム　基調講演
2023年度　2024年度　2025年度　厚生労働省　ハラスメント防止対策企画委員
2024年度　東京都　「カスタマーハラスメント防止対策ガイドライン等検討会議」委員
2025年度　東京都「カスタマー・ハラスメント防止対策推進会議」委員

書籍

『お客様相談室の教科書』（日本橋出版　2021年）

執筆

・月刊コールセンタージャパン　2024年11月～4月　6回連載「カスハラ対応の極意」各２
・月刊コールセンタージャパン　2024年1月インタビュー　「カスハラ対策最大のポイント」４P
・流通産業新聞2025年5月から連載中
・金融法務事情　2025年3月25日号「未然防止の観点から考える企業の対応」11p
・公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）「カスハラコラム」