想定する受講者：
・部下に対して面談で何を聞いたらよいのかわからない上司
・そもそも面談のやり方を教わっていないのに、見よう見まねでやっている
・部下に質問しても、毎回的を射ない回答で困っている中間管理職
・じゃあ、どうすればいいんですか？と部下から逆ギレされた経験がある上司
・あまり厳しく言うと、「パワハラ」と言われるんじゃないかとついつい尻込みしてしまう上司
・がんばります！と口だけで成果の無い部下いる

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
部下の課題を的確に見極め、成長を促す育成手法を伝授します。
部下がやる気を取り戻し、自分の成長にコミットする、耳の痛い、でもパワハラにならない伝え方が手に入ります。

講演概要：
１．なぜ部下は育ってくれないのか？
　1）今、皆さんを悩ませている部下は、どんな部下ですか？
　2）マネージャー（中間管理職）が陥る「デフレスパイラル」
２．部下育成を促進させる基本理論
　1）そもそもモチベーションとはなにか？
　2）廃れてしまったティーチング
　3）もてはやされたコーチング
　4）ティーチングとコーチングの違いを理解し、バランスを取る必要性
　5）カウンセリングという領域
３．指導する部下を見極める
　1）仕事の三要素で部下を見極める
　2）仕事の目線はどこにあるのか？
　3）発声しているギャップを埋める「ＷＭＣ」
４．面談の手順
　1）観察による情報収集
　2）面談のプロセス
（関係構築⇒事実通知⇒問題行動の腹落とし⇒振り返り支援⇒期待通知⇒フォローアップ）
５．面談の実践
　1）成功に導く心の整え方（マインドセット）
　2）成功させる5つのスキル
　3）パワハラにならない伝え方のポイント
　4）それでも難しい人材育成
　5）タイプ別、シチュエーション別ＦＡＱ

想定する受講者：
・悪質クレーム対応に追われ、本来の顧客への販促ができていない現場の営業スタッフ
・毎回必ず2時間は話し込む、常連カスハラ顧客に対応している上司
・いつまでも納得いただけず、担当者が鬱になってしまった現場責任者
・クレーム対応に時間が取られて業務に支障が出ている現場マネージャー
・カスハラ原因の退職が後を絶たない経営者

提供する価値・受講者へ伝えたい事：
「お客様は神様です！」は一歩間違うと危険な思想。そのお客様本当にお客様ですか？
いつまでも納得しない、暴言、無理難題を言うハード・クレームは、ちゃんと対策しないと危険です。
カスタマー・ハラスメントを撃退し、組織と従業員を守るために何をすべきか、組織に守ってもらうために、従業員が何をやらなければならないのか、を徹底解説！
・組織としてカスハラ対策を進めるためのプロセスを学び、各プロセスでのポイントを学習します
・様々な業界の事例から実践的なカスハラ対応を考えます

講演概要：
１．カスハラとは？
1）　ハラスメントの定義
2）　Customerによるハラスメントの実際
3）　カスハラの発生状況

２．厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1）　厚生労働省がカスハラを重要視
2）　カスハラ対策の必要性
3）　カスハラ放置がコンプラ問題に！
4）　東京都がカスハラ対策条例制定に乗り出す
5）　東京都のカスハラ会議の定義
6）　各社様々な事例

５．カスハラ・ハードクレーム対策のポイント
1）　3つのポイント顧客定義、マニュアル、専任担当者
2）　その人はお客様ですか？
3）　クレームとカスハラの違い
4）　使えるマニュアルを作る
5）　カスハラ対応者を考える

６．実践カスハラ、ハードクレーム対応
1）　様々な事例を考える
2）　言われて困ったひと言への返答を考える
3）　実践ロールプレイング