齊木 茂人　さいき しげと　プロフィール

対象者
・お客様対応部門の機能を持ちたいとお考えの方
・お客様対応部門を強化したい方

受講者へ伝えたい
・会社の存続につながるお客様対応部門の立ち上げや強化の仕方が具体的にわかる
・お客様対応部門がコストセンターからプロフィットセンターになる視点に気づく
・企業の組織・人材が強化される
・消費者からの信頼がたかまり企業価値が向上する

講演内容
１．あるべきお客様対応部門
・最も大事なマネジメント　　”メンバーファースト”
・お客様対応部門のミッション
・仕事の領域、組織の位置づけ
２．応対品質向上
・なぜ応対品質向上が必要か
・メンバーの目標　社外資格・コンクール挑戦
・組織としての目標　KPIの設定
３．組織を活かす仕組みづくり
・辞めない風土
・働きやすい環境づくり
・企業の最新の取り組み事例

対象者
・現在、クレーム対応に苦労している方
・今後のクレーム対応に備えるため、基本から難クレームまで、マニュアルを作成したいとお考えの方
・カスタマーハラスメント対策を行い、従業員を定着させたいとお考えの方
・お客様の声を経営に活かしたいと考えている方

受講者へ伝えたい
・クレームの基本対応が身につく
・難クレームの対処方法を知る
・商品やサービスの価値向上につながるクレーム対応と声の活用方法
・つよい組織が構築できる

講演内容
１．カスタマーハラスメントとは
・カスタマーハラスメント対応策結論は、「組織で対応する」こと
・具体的な事例
２．クレーム対応の基本から難クレーム対応まで”実践的ロールプレイングを通じて身につける”
・初期対応のポイント
・難クレーム対応の３大原則
３．クレーム対応が会社を成長させる企業の最新かつ具体的な活動を紹介
・声を聴く
・声を知る
・声を活かす

対象者
・SDGｓ経営と消費者志向経営に関心がある方
・消費者や社会に目を向けた経営を検討している方
・中長期的に企業を発展させたい方
・プロダクトアウトからマーケットインの視点に切り替え、商品・サービスの改善開発を目指していてる方
・自らが主体となって企業を変えて行くマインドを持つ方

受講者へ伝えたい
・経営を取り巻く環境の変化、時代の要請がつかめる
・先進的企業の取り組みを知り、できることから自社に可能な落とし込みができる
・消費者、社会からの信頼が高まり、商品ブランドや企業ブランドの価値が向上できる
・受講者が主体となって経営を変革できる

講演内容
１．SDGsとは、消費者志向経営とは何か
・SDGsとは何か
・消費者志向経営推進の背景
・双方向コミュニケーションと社会の課題に目を向けた商品・サービスの改善
２．企業の具体的取組
・企業不祥事から学ぶ消費者視点
・消費者との双方向コミュニケーション
・「声を聴く」活動とは
３．未来につながる仕組みづくり
・VOC（Voice Of Customer)活動のすすめかた
・消費者志向自主宣言のすすめ
・未来に向けた経営計画