長谷 香代子　はせ かよこ　プロフィール

想定する受講者／背景にある課題
経営者・管理職から現場監督、職長、作業員まで、安全管理に携わる幅広い方々

提供する価値／受講後のゴール
危険と隣り合わせで仕事をしている、建設業や建設業関連企業、解体業の方々の、
安全な職場環境づくりと、安心して一緒に仕事ができる仲間づくり、
そして、業務を円滑に進めていくために必要なコミュニケーションスキルを学びます。

内容やプログラム例
・職場の安全を守るための基本的な考え方がわかる
・チームとして働く仲間との良好な関係を築くことができる
・環境、人間関係からより安全な職場を創る方法がわかる
・5Sの基本と5Sがもたらすビジネスの効果
5Sが企業にとってなぜ大切なのかを理解し、実際の事例を用いながら、
自分たちの現場にどのように生かしていくかを考える。
・なぜ安全にコミュニケーション力が必要なのか
・安全・安心な職場を作るためのコミュニケーションの基本

想定する受講者／背景にある課題
・製造業・解体業・建設業等の安全大会参加者
現場の職人様等、部下や後輩指導の手法について学んだことがなく誤解が生まれてしまいがちな方
・人事・総務部門の担当者
ハラスメント対応窓口や社内研修の企画・運営を行う方
・現場リーダー層（班長・チーフ・SVなど）新人教育担当者・OJTトレーナー等
日常の指導がハラスメントにならないよう、具体的なコミュニケーション手法を学ぶ必要がある方
・社内コミュニケーション改善を任務としている担当者
組織全体の風土改革を推進する役割を持つ方

提供する価値／受講後のゴール
本講演では、ハラスメントを「してはいけないこと」として捉えるだけでなく、“伝え方ひとつで現場の空気も成果も変わる”という実感を持っていただきます。

具体的には、
・指導とハラスメントの違いを明確に理解し、「何がNGか」が判断できるようになる
・良かれと思って行っている言動が、相手にどう受け取られているかに気づく
・現場でそのまま使える「伝え方・関わり方」の具体的な型を習得する
ことで、「言えない職場」から「安心して言い合える職場」へと変化させるきっかけを提供します。
また、ハラスメント防止を単なるリスク回避ではなく、離職防止・安全性向上・チーム力強化につながる“組織づくり”の視点として捉え、受講後すぐに実践できる行動変容につなげます。

内容やプログラム例
以下、60分～3時間の時間内にてカスタマイズ可能
1.ハラスメントとは何か
・ハラスメントの定義
・職場における3大ハラスメント
・ハラスメントが組織に与える影響
2.ハラスメント防止のための基本視点
・上司の指導義務と心理的安全性
・ハラスメントにならない指導方法
・あなたは大丈夫ですか？NG言動チェックリスト
3.ハラスメント防止に効果的なコミュニケーション
・アサーティブ・コミュニケーションの活用（Iメッセージ、リフレーミング、DESC法等）
・ケーススタディ

想定する受講者／背景にある課題
・電話でのクレーム対応に必要なスキルを学びたい方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・クレームが怖い、苦手、どう対応したらいいのかわからないと不安に思っている方
・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・お客様から信頼されるクレーム対応を身につけたい方

提供する価値／受講後のゴール
『クレーム』と聞いて、怖い、嫌だ、理不尽だなど、ネガティブなイメージをお持ちになる方がほとんどでしょう。実は、クレームは企業にとって『宝』＝ファン獲得のチャンスです。

まず、クレームの原因を把握し、クレーム発生の原因～プロセスを顧客目線で考えることから始めます。解決に結びつくマインド＝気持ちの持ち方とスキル＝聞き方、話し方を身につけます。

実は、クレーム対応は心理戦なのです。心理学の資格を複数もつ講師が、お客様と対応者の「ココロ」に着目して組み立てた内容です。ただクレームを解決するだけではなく、お客様の気持ちに寄り添い期待以上の応対を提供し、クレームのお客様を企業のファンに変えてしまいましょう！
電話でのクレーム対応歴20年、皆さんもお客様もハッピーになれるクレーム対応術、ぜひご期待下さい。

内容やプログラム例
・苦情とは何か？
・苦情はチャンス！
・応対の心構え
・苦情対応に必要なスキル～聴く・話す～
・苦情対応のプロセスとルール
・ロールプレイング

想定する受講者／背景にある課題
・窓口や電話でクレーム対応をする機会のある方
（事務スタッフ・受付担当者、販売・サービス業の担当者等）
・中小企業の経営者・管理者で、応対者を守りたい方
（自社のスタッフを守りつつ顧客満足を実現したい経営層）
・製造業・解体業・建設業等の安全大会参加者
現場でのトラブルや住民からのクレームが多く対応が必要な職人様

提供する価値／受講後のゴール
本講座では、クレーム対応に対する「怖い・苦手」という意識を軽減し、お客様対応における心理的負担を減らしながら、満足度の高い対応ができる力を身につけます。
具体的には以下の価値を提供します。
・感情的なお客様に対しても冷静に対応できる「心の守り方」を習得
・クレームを“トラブル”ではなく“信頼構築の機会”に変える視点の獲得
・現場ですぐに使える具体的な言葉・対応手順の習得
・対応者個人に負担をかけない、組織としての対応のあり方の理解
その結果、「対応者が疲弊しない」かつ「お客様満足度が向上する」状態を実現します。

内容やプログラム例
以下、60分～3時間の時間内にてカスタマイズ可能

1.クレーム対応時の3つの理解
・顧客心理を理解する（期待 → 不満 → 苦情）
・怒りのメカニズムを理解する（理性より感情）
・組織の顔としての役割を理解する

2. 信頼関係を作る3つのコミュニケーションスキル
・傾聴の基本姿勢（相づち・復唱・質問・態度）
・ミラーリングとページング
・怒りを収める言葉遣い（クッション言葉・マジックフレーズ）

3.実践＆ケーススタディ
・クレーム対応8プロセス
・実際の事例を用いたケーススタディ＆ロールプレイ

想定する受講者／背景にある課題
・電話だと上手くお客様に伝わらないと思っている方
・電話だと相手のいうことがうまくとらえられないと思っている方
・電話応対が苦手、応対スキルを基礎から学びたいと思っている方
・クレームにうまく対応できるようになりたいと思っている方

提供する価値／受講後のゴール
・電話応対が企業イメージに与える影響がわかる
・電話でコミュニケーションを取るうえで、重要なポイントが理解できる
・電話越しでも相手の気持ちがわかる聴き方や、こちらの感情や思いが伝わる話し方が身につく
・クレームのお客様でもうまく対応できるようになる

顔が見えない接客、電話応対。苦手意識をお持ちの方も多いかと存じます。
なぜ顔が見えないとコミュ二ケーションを取るのが難しいのか？
まず、電話接客の特性＝対面との違いを理解し、声だけのコミュニケーションで良好な関係を作り上げるためのポイントとについてお伝えします。

そのためには、相手の話す「音」に着目して話を聴くことが重要です。音色・音色・強弱などをキャッチし、的確に相手の真意を理解するスキルをお伝えします。また、相手の心に届く話し方や、共感を表す方法を学びます。

20年間の業界経験から培った豊富な事例に基づいた解説で、実際の応対場面に即した対応方法を具体的にイメージできます。また、皆さんに考えていただくための質問、ワークもある参加型の研修です。次の日から業務に使っていただけることを目指した実践的な内容です。

内容やプログラム例
・電話応対の重要性
・コミュニケーションとは
・電話応対の基本マナーとプロセス
・「音」コミュニケーションの基本要素
・聴くスキル
・話すスキル
・ロールプレイング

想定する受講者／背景にある課題
基本の電話応対スキルを習得していて、さらにワンランク上の電話応対を身に付けたいと思っている方。他社との差別化を図りたいと思っている方。

提供する価値／受講後のゴール
お客様に感動を与え、心から満足していただくためのマインド・スキルが身に付きます。

お客様は十人十色。電話応対に苦手意識はないけれど、お客様に100％の満足を与えられているのだろうか。クレーム等の二次対応がなかなか思うとおりにいかない。そんな悩みを抱えていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。

まず、お客様に満足していただくためにはどうしたらよいのかという、ＣＳの知識を学びます。さらに、そのためのマインドセット、相手が本音を話したくなる聴き方、わかりやすく納得していただける話し方等を、心理学をベースにお伝えいたします。

実践練習も多く盛り込み、すぐに現場で活かせる内容です。セミナーコンテスト全国大会エントリーありの講師が、誠心誠意、皆さんのお悩み解決のためにお伝えいたします！

内容やプログラム例
・人が満足するとは？～CSとはなにか～
・心のアンテナ力を高めよう～耳を澄ませば心が聴こえる～
・“ききかた”のマネジメント～効果的な“ききかた”で本音を引き出す～
・印象を決める音の出し方～心は語尾に宿る～
・相手も自分も大事にした自己表現～アサーショントレーニング～
・日本語のナゾ～コミュニケーションのための日本語文法～
・十人十色の人の心に対応するための言い回し
・ロールプレイング

想定する受講者／背景にある課題
・「口下手なので、セールストークなんてできっこない！」と思われている方
・既存顧客へのフォローは必要だと思っているが、方法がわからない方
・セールスやフォローに抵抗感がある方
・成約に繋がるトークを知りたい方
・電話でのセールスのコツを知りたい方。

提供する価値／受講後のゴール
・セールスに必要なマインドセットができる
・効果的なセールスのプロセスがわかる
・セールスに必要なコミュニケーションスキルが身につく
・電話だけでも良い印象を与えるセールスのコツがわかる

“セールストーク”と聞くと、「売り込みでしょ？」「厚かましい」「断られるに決まっている」と、マイナスイメージを持つ方が多いと思います。セールスというのはトークに重点を置くべきだと考えられがちですが、実はいかにお客様のおっしゃることを“聴く”ことができるかにかかっています。言葉の裏側にあるお客様の気持ちや、音声から感じる違和感から、お客様の真意を掴むことができれば、成約や解約阻止に繋がるトークを組み立てることも容易です。

まずは“聴く”ことから始まるセールスコミュニケーションを学んでみませんか。
そして、あなたのお客様に最大限に喜んでいただく提案をし、会社の売上アップにつなげましょう。

内容やプログラム例
・私たちの役割
・セールスとは　～セールス＝売込みではない〜
・セールスマインドとプロセス　～トップセールスマンはみんなやっている！～
・お客様のメリットを探せ！　～WIN-WINの関係作り～
・セールスコミュニケーション・スキル１　～相手の真意を引き出す聴き方～
・セールスコミュニケーション・スキル２　～役立つ言い回し～
・電話セールスのコツ　～対面と決定的に違うこと～
・ロールプレイング

想定する受講者／背景にある課題
部下やスタッフの育成をしている方で、傷つきやすい部下が多いと感じている人。または、傷つけずにうまくフィードバックをしたいと悩んでいる人。

提供する価値／受講後のゴール
上司の重～い仕事の一つである、部下へのフィードバック。ネガティブなことを伝えると、すぐに意気消沈してしまったり、何度も同じことを伝えても、同じ失敗をしてしまう。そんな部下に、頭を抱えていませんか？
実は、ネガティブフィードバックは、相手をやる気にさせる最大のチャンスでもあるのです。相手がやる気が出ない状況の原因を把握し、それにうまく働きかけることによって、マイナスをプラスに変えることが出来るのです。そのためのマインド、聴き方、話し方など、コミュニケーションのコツをお伝えします。

内容やプログラム例
・やる気の源は信頼関係
・プラス思考は難しい！　～人の感情の種類を知る～
・盗人にも五分の理　～相手を否定したらすべてが終わる～
・不満をキャッチする関わり方　～サイレントカスタマーの怖さ～
・まずは聴く！　～傾聴のスキル～
・相手を動かす伝え方　～アサーション・トレーニング～
・魔法の3つの質問　～目標設定シートで見える化しよう～

想定する受講者／背景にある課題
・職場や取引先の人間関係にイライラすることが多く、ストレスを感じている方。
・人間関係をうまく作ることが出来ず、仕事に支障があると感じている方。

提供する価値／受講後のゴール
・イライラや怒りの原因がわかる
・イライラしがちな自分、怒りをコントロールできるようになる
・角を立てずに言いにくいことを伝えるスキルがわかる
・イライラをコントロールし、円滑な人間関係が形成できるようになる

上司からの一言に「イラッ！」、同僚からの言葉に「ムカッ！」。私だって、僕だって、一生懸命やっているのに、そんな言い方しなくたっていいじゃないか！そっちが間違ってるんだ、自分のせいじゃない！…なんて、イラッ、ムカッとしてストレスを感じることは、ビジネスシーンにおいては多かれ少なかれ、皆さん経験されたことがあると思います。

その回数が増えていったり、内容的に重かったりすると、相手を信頼出来なくなり人間関係が壊れてしまうことも。そんなマイナスな状況は、あなた自身の心身をも蝕んでしまいます。
そうなる前に！イラッと感じない、ムカッと感じたときには一瞬にしてその気持ちを消してしまう方法を知りませんか？すべてはあなたの心次第。イラッ！ムカッ！をうまくマネジメントするためのコツをお伝えします。

内容やプログラム例
・ストレスの原因って？
・イライラや怒りは偽の気持ち？　～一次感情と二次感情～
・全ては自分が源　～捉え方次第ですべてが変わる～
・自己肯定から始めよう　～自分にＯＫを出す～
・魔法の質問①　～本当にそうだろうか？６秒の沈黙～
・魔法の質問②　～プラス表現を探してみよう～
・言いたいことは言っていい　～自分も相手も大事にした伝え方～