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藤木 健 ふじき たけし

藤木健 (ふじきたけし)氏 プロフィール

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略歴

株式会社ベルシステム24入社後、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。クレジットカード、通信、通販、流通、損保と数多くの業界のコールセンターを経験し、300席の大規模コールセンターから、10席前後の小規模コールセンターまで幅広い規模のセンターに対応してきた。

リーダー・SVの育成が得意で、個人の長所を生かしながら、数値管理、QA(品質管理)、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案してきた。関わった部下は3000人を超え、実践にて部下指導・面談力が強化された。

近年は株式会社アベンティにて人事部長として、採用、育成計画などに携わり、企業姿勢とマッチした人材採用手順を開発。
その後、アドバイザー、研修講師としてコールセンターのみならず、企業、団体で組織運営、人材育成の様々な場面で活躍している。民間と官公庁の受講生の違いを考慮し、受講生を巻き込むアプローチを開発。熱意ある登壇姿勢で、受講生のモチベーションを引き出すことにより、学習意欲の持続を目指す。

 

経歴

1997年株式会社ベルシステム24 入社
コールセンター運営に従事。SVとして新人研修のカリキュラム・マニュアルの作成、新人の教育・育成に携わる
2002年CTCクリエイト株式会社 入社
クレジットカード系コールセンターにSVとして従事
2004年センターマネージャーに就任
流通系コールセンター、通販系コールセンターを管理する
2006年株式会社損保ジャパンハートフルライン 入社品質部所属。
社内研修担当として、コールセンター向け研修開発、SV大学体系構築に携わり、各地の研修を講師として実施する。
2008年株式会社アベンティ 入社
Eコマース事業部シニアマネージャー就任。コールセンターの立て直しと、アウト
バウンドチームの体系構築に携わる。
2009年管理本部 人事・教育部 部長に就任
社内の人事責任者として、採用、教育カリキュラムの立案などに携わる。
社内業務標準手順書作成、管理・報告・運用フローの改善も手掛ける。
2009年企業研修講師として、活動を開始。
2010年民間企業の他、地方自治体、国税局など官公庁などの研修を手掛ける。
2012年コンタクトセンターデモコンファレンスにて、「きくスキル強化」公開講座の講師を担当
2014年コンタクトセンターデモコンファレンスにて、「セールス/リテンションのための「聞き出すスキル」養成講座を開発、講師を担当
2015年”インストラクション技術”の体得~教えるスキル養成講座を開発、講師を担当
2016年顧客反応モニタリング探究会活動開始。新機軸のモニタリング評価を開発
2018年仕組みを紐解く「メンタルマネジメント講座」を開発、講師を担当
2020年YouTubeチャンネル「CC-Salon」にて解説者として登場。無料でスキルアップのポイントを公開
2022年YouTubeチャンネル「CC-University」にて講師として登壇。コールセンターのスキルアップに貢献

 

講演テーマ

パワハラが怖くて、「言わなきゃいけないことが言えていない」そこの上司!
指示待ち部下を、出来る部下に変える、面談力とは?
~パワハラに抵触せずに、耳の痛いことを伝え、仕事を立て直すフィードバックの技術〜

想定する受講者:
・部下に対して面談で何を聞いたらよいのかわからない上司
・そもそも面談のやり方を教わっていないのに、見よう見まねでやっている
・部下に質問しても、毎回的を射ない回答で困っている中間管理職
・じゃあ、どうすればいいんですか?と部下から逆ギレされた経験がある上司
・あまり厳しく言うと、「パワハラ」と言われるんじゃないかとついつい尻込みしてしまう上司
・がんばります!と口だけで成果の無い部下いる

提供する価値・受講者へ伝えたい事:
部下の課題を的確に見極め、成長を促す育成手法を伝授します。
部下がやる気を取り戻し、自分の成長にコミットする、耳の痛い、でもパワハラにならない伝え方が手に入ります。

講演概要:
1.なぜ部下は育ってくれないのか?
 1)今、皆さんを悩ませている部下は、どんな部下ですか?
 2)マネージャー(中間管理職)が陥る「デフレスパイラル」
2.部下育成を促進させる基本理論
 1)そもそもモチベーションとはなにか?
 2)廃れてしまったティーチング
 3)もてはやされたコーチング
 4)ティーチングとコーチングの違いを理解し、バランスを取る必要性
 5)カウンセリングという領域
3.指導する部下を見極める
 1)仕事の三要素で部下を見極める
 2)仕事の目線はどこにあるのか?
 3)発声しているギャップを埋める「WMC」
4.面談の手順
 1)観察による情報収集
 2)面談のプロセス
(関係構築⇒事実通知⇒問題行動の腹落とし⇒振り返り支援⇒期待通知⇒フォローアップ)
5.面談の実践
 1)成功に導く心の整え方(マインドセット)
 2)成功させる5つのスキル
 3)パワハラにならない伝え方のポイント
 4)それでも難しい人材育成
 5)タイプ別、シチュエーション別FAQ

そのお客様、本当にお客様ですか?
これから求められる「カスハラ・ハードクレーム対策」とは?
ハードクレームゼロと顧客満足度UPを同時に叶える!社員の満足度も向上し、離職率も劇的ダウンする超実践セミナー

想定する受講者:
・悪質クレーム対応に追われ、本来の顧客への販促ができていない現場の営業スタッフ
・毎回必ず2時間は話し込む、常連カスハラ顧客に対応している上司
・いつまでも納得いただけず、担当者が鬱になってしまった現場責任者
・クレーム対応に時間が取られて業務に支障が出ている現場マネージャー
・カスハラ原因の退職が後を絶たない経営者

提供する価値・受講者へ伝えたい事:
「お客様は神様です!」は一歩間違うと危険な思想。そのお客様本当にお客様ですか?
いつまでも納得しない、暴言、無理難題を言うハード・クレームは、ちゃんと対策しないと危険です。
カスタマー・ハラスメントを撃退し、組織と従業員を守るために何をすべきか、組織に守ってもらうために、従業員が何をやらなければならないのか、を徹底解説!
・組織としてカスハラ対策を進めるためのプロセスを学び、各プロセスでのポイントを学習します
・様々な業界の事例から実践的なカスハラ対応を考えます

講演概要:
1.カスハラとは?
1) ハラスメントの定義
2) Customerによるハラスメントの実際
3) カスハラの発生状況

2.厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1) 厚生労働省がカスハラを重要視
2) カスハラ対策の必要性
3) カスハラ放置がコンプラ問題に!
4) 東京都がカスハラ対策条例制定に乗り出す
5) 東京都のカスハラ会議の定義
6) 各社様々な事例

5.カスハラ・ハードクレーム対策のポイント
1) 3つのポイント顧客定義、マニュアル、専任担当者
2) その人はお客様ですか?
3) クレームとカスハラの違い
4) 使えるマニュアルを作る
5) カスハラ対応者を考える

6.実践カスハラ、ハードクレーム対応
1) 様々な事例を考える
2) 言われて困ったひと言への返答を考える
3) 実践ロールプレイング

 

実績

損保ジャパンハートフルラインコールセンター/ きくスキル研究会公開講座/㈱VSN/キャノンマーケティングセンター/NTT東日本-秋田コールセンター/NTT東日本-新潟営業コールセンター/ジョンソン&ジョンソン/森永乳業/明治製菓/ファミマクレジット/しんきんカード/全国地方銀行協会/全国銀行協会/宇都宮市役所/福島自治研修センター/国税局/東京商工会議所板橋支部等 自治体も他多数

 

分野

クレーム対応研修、新入社員(新採職員)研修、OJT研修、コールセンターSV研修、テレコミュニケーション研修、フィードバック研修、ファシリテーション研修、リーダーシップ研修、コーチング研修、キャリアデザイン研修、コミュニケーション向上研修、聞き出す質問力研修、クレームの組織対応研修、メンタルヘルス研修、メンタルマネジメント研修他

 

出稿

・雑誌コンタクトセンターマネジメント 2009年12月~2010年10月「モチベーションマネジメントについて」 連載。
・月刊コンピューターテレフォニー誌 2014年7月~9月号「成果を達成させる対話術」 連載
・月刊コールセンタージャパン誌 2020年2月~5月号「仕事への姿勢を変える!面談力の鍛え方」 連載

 

書籍

・「顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム社 2016年)
・「クレーマーと闘う」(リックテレコム社 2018年)

 

動画

#藤木健,#ふじきたけし

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