想定する受講者

サービス従事者全般

受講者に提供する価値、伝えたいこと

おもてなしや接遇マナーの世界には答えがありません。しかし、そこに向き合い、一流のおもてなし術を身につけることができれば、それが自分自身の人間力を向上させることに直結します。そうすることで、お客様だけでなく日頃の生活においても選ばれ、愛される人になれるのです。
ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で 100 万人以上のサービスに携わった経験からこそ実感した、どのような場面においてもお客様に選ばれ、愛され続ける「ココロ」を「カタチ」にする接遇マナーの本質を《接遇力》《CS マインド》《会話力》の3つの視点からお伝えします。

講演概要

1接遇力
・接遇力アップに必要なもの(気づきの感性)
・接遇マナーとは(「ココロ」を「カタチ」にするもの)

2CS マインド
・お客様満足(CS)とは
・お客様満足を意識したサービスとは
・お客様の心の中にある5つの欲求
(1.歓待してほしい 2.背景にある状況をわかってほしい 3.共感してほしい 4.解決したい 5.安心したい)

3会話力
・“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
・正しい言葉づかいを使う2つの理由(相互尊重・自己表現)
・感じの良い伝え方(クッション言葉・命令形→リクエスト型・否定形→肯定形)

想定する受講者

入社1~3年目の若手社員の方
入社 10年目前後の中堅社員の方

受講者に提供する価値、伝えたいこと

ビジネスシーンにおいては初対面から好かれることに加え、信頼されることが不可欠。相手に合わせて、適切な距離を図ることが求められます。
ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で 100 万人以上のサービスや教育に携わった経験から、コミュニケーションにおいての「守破離」の大切さを実感してきました。どのような場面においても相手から感じが良いと思われ、且つ、信頼されるためのコミュニケーションの5つのポイントをお伝えします。

講演概要

1「自己紹介」で相手の心に入り込む
・男性脳と女性脳の違い
・男性脳は信頼性を求め、女性脳は親和性を求める

2一流の感じの良さは「表情」の豊かさで決まる
・感じの良さを作り出す「顔」と「声」の表情の豊かさ
・表情豊かに見える3つのポイント

3「言葉づかい」で信頼される
・“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
・正しい言葉づかいを使う2つの理由(相互尊重・自己表現)

4「タイプ別コミュニケーション」を武器とし、相手とわかり合う
・タイプ別コミュニケーションチェック
・タイプ別コミュニケーション対応

5「共感力」を鍛えて相手との違いを楽しむ
・共感力レベルチェック

想定する受講者

部下や後輩を持つリーダー・中間管理職者以上

受講者に提供する価値、伝えたいこと

仕事に限らず、生きている限り人材育成というのは避けて通れません。そのような状況の中で、育成者として影響力を持つ立場であることを念頭に置き、部下や後輩との必要なコミュニケーションスキルを体得することで、自分自身の成長だけでなく、組織としての風土改善にもつながります。ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で、教育や研修に携わってきた経験からこそ実感した、部下育成や後輩指導の本質を《価値観の違いを理解するスキル》《聴く・訊くスキル》《伝えるスキル》の3つの視点からお伝えします。

講演概要

1価値観の違いを認識し、理解するスキル
・私たちのココロにある6つの価値観(愛・正義・自由・安定・学習・貢献)
・リフレーミング

2聴く・訊くスキル
・聞く、聴く、訊くの違い
・育成においての聴く・訊く意味
・傾聴ポイント
・訊くポイント(コーチング・ティーチング)

3伝えるスキル(相手にプラスの影響力を与える伝え方)
・ポジティブアプローチ(目的思考型)とギャップアプローチ(問題解決型)
・肯定的な言い回し

4周囲にプラスの影響を与えるリーダーの習慣

想定する受講者

安全大会参加者、現場においてコミュニケーションの悩みを抱えている方、人間関係などによるストレスの多い現場で働く方

受講者に提供する価値、伝えたいこと

何か事故があった際、職長や作業員同士の間で「もう少しコミュニケーションを取っておけば良かった・・・」という声をよく聞きます。そんな悲劇を起こさないためには、日頃から価値観の違いや伝え方によるストレスを最小限に抑えた円滑なコミュニケーションを心がける必要があります。そして、もし多少の行き違いがあってもすぐに修復できる信頼関係を
日頃から築く必要があります。
ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で 100 万人以上のサービスや教育に携わった経験から、日頃からちょっとした心がけでストレスを感じず、ストレスを与えることのないコミュニケーション術をお伝えします。

講演概要

1安心・安全な現場に求められる3つのコミュニケーション力
・表現力、会話力、共感力

2安心・安全を感じる表現力
・コミュニケーション力とは「心」を「形」にする表現力である
・安心・安全を感じられる人、感じられない人の違い

3安心・安全を感じる会話力(伝え方)
・否定的な言い回しではなく肯定的な言い回しにする
・指導やアドバイスの時には相手に合わせたメリットを伝える
(ポジティブアプローチ/ギャップアプローチ)

4安心・安全なコミュニケーションに欠かせない「共感力」
・タイプ別コミュニケーションチェックで他者との違いを認識する
・共感力レベルチェック

ビジネスシーンでは、初対面から好かれることに加え、信頼されることが不可欠です。また、相手に合わせて適度な距離をはかることも求められます。
どのような場面においても相手から感じが良いと思われ、且つ、信頼されるためのコミュニケーションの5つのポイントをお伝えします。

・「自己紹介」で相手の心に入り込む
・一流の漢字の良さは「表情」の豊かさで決まる
・「言葉づかい」で信頼される
・「タイプ別コミュニケーション」を武器とし、相手と分かり合う
・「共感力」を鍛えて相手との違いを楽しむ

【カリキュラム】
1.接遇力
(1)接遇力アップに必要なもの
(2)接遇マナーとは
(3)一流の感じの良さは“表情”の豊かさ

2.CSマインド
(1)お客様満足(CS)とは
(2)お客様満足を意識したサービスとは
(3)お客様の心の中にある5つの欲求
(1歓待してほしい 2背景にある状況を理解してほしい
3共感してほしい 4解決したい 5安心したい)

3.観察力
(1)人の第一印象を決める要素
(2)接遇5原則

4.傾聴力
(1)傾聴に必要な質問バランス
(2)傾聴ポイント

5.会話力
(1)“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
(2)正しく敬語を使う2つの理由
(3)感じの良い伝え方

6.まとめ

Day1 好かれて信頼される7つのコミュニケーション術

◆コミュニケーションとは
1.「共通点」探しで相手の懐に入り込む
●質問力 (線・点の質問)とミーハー力

2.「自己紹介」で相手の心に入り込む
●男性脳と女性脳(信頼性・親和性)

3.一流はの感じの良さは「表情」の豊かさから
●笑顔よりも大切な表情は真顔
●表情が豊かに見える3つのポイント

4.「言葉づかい」で信頼される
●親しみやすいと馴れ馴れしいのちがい
●敬語を使う理由(相互尊重・自己表現)
●避けたい「いまどき」の言葉づかい

5.「タイプ別コミュニケーション」でわかり合う
●コミュニケーションタイプ自己チェック
●タイプ別コミュニケーション解説

6.「共感力」を鍛えて相手との違いを楽しむ
●共感力レベルチェック

7.「志」で相手の心を動かす
●察知力よりも表現力を磨く

Day2 ネガティブ感情とうまく付き合うレジリエンス力

◆レジリエンス・モチベーションとは
1.レジリエンスを高める必要性
レジリエンスを高めるために必要な
3つのポイント

2.自己肯定感を高める
●Good&New
●ライフラインチャート
●モチベーションインタビュー
●モチベーションを回復する方法

3.心のしなやかさを高める
●リフレーミングとは
●リフレーミングエクササイズ

4.良好な人間関係を築く
●印象タイプチェック
●ジョハリの窓
●陽転ワーク

Day3 組織で活躍するために必要なチームビルディングスキルと自己成長スキル

◆ウォーミングアップ
1.チームビルディングスキル1
チームの中で他者と意見交換をしつつ
自分の意見を発信する
●意見統合ワーク(若い女性と水夫)
●意見統合におけるポイント

2.チームビルディングスキル2
チームの中でリーダーシップを発揮する
●NASAワーク(砂漠からの脱出)
●主体性とリーダーシップ

3.自分の信念・価値観を知る
●自分の価値観を知る
●夢の洗い出し・理想の1日
●ミッション・ビジョン・バリュー

4.まとめ
●3日間の感想共有・発表

(※半日、3時間×2日間などカスタマイズ可能)

◆オンラインコミュニケーションと
オフラインコミュニケーションのちがい

◆オンラインコミュニケーションで必要な5つのスキル
1.自己開示力
●自己紹介ワーク
プチ自虐エピソード/プチ自慢エピソード

2.ファシリテーション力
●ファシリテーションワーク(若い女性と水夫)
●ファシリテーションにおけるポイント

3.印象力(視覚/言語)
●キーワードは「明るさ」
●人の話を聴く表情=真顔がすべて
●肯定的な言い回し

4.アサーション力
●アサーティブコミュニケーションとは
●アサーションの4ステップ

5.言語化能力
●五感表現トレーニング(優位感覚を知る)
●PREP話法(話にタイトルをつける)

6。まとめ

1日目

◆オリエンテーション
1.ビジネスパーソンとしての心構え
(1)学生と社会人の違い
(2)ビジネスパーソンとは

2.ビジネスマナーの重要性
(1)第一印象の重要性
(2)ビジネスマナーとは
(3)メラビアンの法則
(4)接遇5原則

3.ビジネスマナーの基礎(接遇5原則)
(1)身だしなみ
(2)表情(笑顔)
(3)あいさつ
(4)立ち居振る舞い
(5)言葉づかい

4.働く意義を考える1(価値観を探る)
(1)モチベーション曲線
(2)働く意義の視覚化

2日目

◆1日目の振り返り
1.ビジネスマナー実践
(1)名刺交換
(2)電話応対
(3)メール
(4)来客・訪問マナー、席次

2.ビジネスに必要なコミュニケーション《報連相》
(1)報連相とは
(2)報連相ケーススタディー

3.ビジネスに必要なコミュニケーションスキル
(1)イラスト伝言ゲーム(伝わりやすい会話スキル)
(2)タイプ別コミュニケーション

4.働く意義を考える2(夢・目標を知る)
(1)夢の洗い出し
(2)理想の1日
(3)夢を叶えるための資質
(4)働く意義の視覚化

5.まとめ

1日目

◆オリエンテーション
自己紹介(学生と社会人の自己紹介の違い)
1.ビジネスパーソンとしての心構え
(1)学生と社会人の違い
(2)ビジネスパーソンとは
(3)会社に求められていること
(4)今、自分が不安に感じていること

2.ビジネスマナーの重要性
(1)第一印象チェック
(2)第一印象の重要性
(3)ビジネスマナーとは
(4)メラビアンの法則
(5)接遇5原則

3.ビジネスマナーの基礎(接遇5原則)
(1)身だしなみ
(2)表情(笑顔)
(3)あいさつ
(4)立ち居振る舞い
(5)言葉づかい

4.まとめ

2日目

◆1日目の振り返り
◆GOOD&NEW
1.ビジネスに必要なコミュニケーションスキル
(1)イラスト伝言ゲーム(伝わりやすい会話スキル)
(2)タイプ別コミュニケーション

2.チームビルディングスキル
チームの中でリーダーシップを発揮する
(1)NASAワーク(砂漠からの脱出)
(2)主体性とリーダーシップ

3.過去を振り返り、信念・価値観を知る
(1)モチベーション曲線
(2)自分の価値観を知る

4.未来を考え、働く意義を言語化し現在の課題を考える
(1)夢の洗い出し
(2)理想の1日
(3)夢を叶えるための資質
(4)働く意義の言語化

5.まとめ
(1)2日間の感想・振り返り
(2)入社までにできることを考え、発表

◆ オリエンテーション
●リーダーとは
●リーダーに求められているもの

1.価値観の違いを認識し、理解する
●6つの価値観と優先順位
●リフレーミングエクササイズ

2.信頼関係を構築する「聴く・訊く」スキル
●育成における「聴く・訊く」意味
●傾聴ポイント(ミラーリング・ペーシング)
●訊くポイント(ティーチング・コーチング)

3.相手の心を動かす「伝える」スキル
●ポジティブアプローチ/ギャップアプローチ
●肯定的な言い回し

4.周囲にプラスの影響力を与えるリーダーの習慣
●好かれて信頼されるリーダーの10個の習慣

5.まとめ
●感想共有・発表

Day1

女性としての働き方を考える
「なぜ女性キャリア講座を開催するのか」
「ビジネスにおける女性の強みやリスク」を理解する。
その上での女性のキャリアの築き方を考える。

Day2

営業職の女性に
必要な外見力、セルフプロデュース力
女性として輝くため、自分の持つイメージを客観的に知る。
その上で、信頼と洗練さをテーマに、自分に合うカラーやデザインのメイク、スタイルを知る。
(簡単なカラー診断、骨格分析を行います)

Day3

女性に必要なマナー、コミュニケーション力
男性脳・女性脳の違いを知り、女性ならではの男性経営者や社外男性社員との適切な距離を持った上での、長期的な仕事につなげるスマートなコミュニケーション、マナーを学ぶ。

Day4

セルフモチベーションコントロール
モチベーション曲線、タイプ別診断を行うことで、自分自身の強みや特性を知り、仕事やプライベートがうまくいかない時などのセルフモチベーションのコントロールスキルを学ぶ。
(転職の落とし穴にも講師の経験から触れます。)

Day5

今後の働き方、キャリアデザインを考える
これまでの自分自身を振り返り、自分達でキャリアを作っていける環境をベースにし、これからのキャリアデザインやライフプランを考え、ドリームボード(ビジョンマップ)を作る。

◆オリエンテーション
1.部下育成が加速するベースを築く
●“管理職”のヒューマンマネジメントとは
●印象タイプとミスコミュニケーション
●褒められて伸びるタイプ/叱られて伸びるタイプ

2.「褒める・叱る」のスキル
●褒める・叱るタイミング
●褒める・叱る前に気をつけること
●褒めるスキル
●叱るスキル

3.まとめ
●本日のポイント全体像
●総合演習