桑野 麻衣 くわの まい
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略歴
目次
- 略歴
- 経歴
- 資格
- 講師としての志
- 講演テーマ
- ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝! あなたがずっと選ばれ、愛され続ける“一流のおもてなし術”
- ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝! 愛され、選ばれる人のコミュニケーション力 ~好かれて、信頼される5つのコミュニケーション術~
- ANA・ジャパネット・再春館の教育担当が伝授! 人材育成に求められるコミュニケーションスキル向上セミナー
- ANA、ディズニーのコミュニケーションのプロ直伝! 安心・安全な現場に求められるコミュニケーション術
- 好かれて、信頼される人のコミュニケーション力 〜ANA・ディズニーなど一流のサービスとお客様から学んだコミュニケーション術〜
- 研修テーマ
- ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝! あなたがずっと選ばれ、愛され続ける“一流のおもてなし術” 研修
- 若手社員対象連続型セミナー
- オンラインでも好かれる人・信頼される人の コミュニケーション術(1日研修)
- 《マナー・コミュニケーション》新入社員研修2日間カリキュラム
- 《マナー・コミュニケーション》内定者研修2日間カリキュラム
- 好かれて信頼されるリーダーに必要な コミュニケーション力研修
- 女性キャリアデザイン講座
- ANA・ディズニー・ジャパネットたかたの研修担当が伝授! 指導スキルアップ研修 ~褒める力・叱る力~
- 実績
あなたの心に火をつける!人材育成・コミュニケーションの専門家。
1984年生まれ。学習院大学卒業後、全日本空輸株式会社(ANA)に入社。
グランドスタッフとして、7年間で100万人以上を超えるお客様サービスに携わる。
最重要顧客DIAMOND会員専用カウンターのサービス責任者、教育訓練インストラクターを務める。
ANA在籍中、オリエンタルランドに出向し、ディズニーのサービスや教育を学ぶ。
その後ジャパネットたかたや再春館製薬所グループ企業にて教育研修を担当し、独立。
現在では、コミュニケーション、リーダーシップ、接遇マナー等をテーマに新入社員から管理職、中学生から経営者、医療業界など幅広い層に向けて、企業研修や講演を行い、これまでの受講者40000名を超える。著書には『好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい』『部下を元気にする、上司の話し方』『オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方』がある。PRESIDENT、AERA、with、MORE、CLASSY、Oggi、美人百花などメディア出演も多数。
経歴
1984年 埼玉県川口市生まれ
2007年 学習院大学文学部英米文学科 卒業
2007年 全日本空輸株式会社入社(羽田空港におけるグランドスタッフ職)
2010年 株式会社オリエンタルランドに出向。半年間ディズニーの教育とサービスを学ぶ。
2010年 ANAに帰任後、教育訓練インストラクターに任命される。
最重要顧客であるDIAMOND会員専用カウンター、ラウンジの立ち上げにも携わりサービス責任者に任命される。
2013年 株式会社ジャパネットたかた入社(役員秘書、総務、SNS広報、研修担当)
2014年 株式会社クオリティライフ・コンシェルジュ(再春館製薬所グループ)入社。
接遇マナー研修講師として、マンションコンシェルジュ・企業受付・管理員・警備スタッフ向けに年間200本の接遇マナー研修を企画・登壇。
2016年 講師として独立。現在に至る。
これまで大手企業、中堅企業、中小ベンチャー企業においての異業種での勤務経験に加え、すべての企業にて社員教育を担当していたことから、“コミュニケーション”や“人材育成”におけ
る本質的なメッセージが特徴的。
新しい環境になる度に適応障害や円形脱毛症など人間関係で悩むことも多かったが、うまくいかない原因を他人や環境のせいにせず、自分自身のコミュニケーション方法に矢印を向けることで自分らしく生きられるコミュニケーション力が磨かれ、“人材育成”という天職にも出会えた。
30代半ばという年齢的にも今の20代の若者のリアルな姿を熟知しており、新人・若手社員から管理職層まで幅広い対象の参加者から“心に火がつく講演・研修”と評され、年間150本近く企業研修や講演を行う。
2021年からは私立女子校にて中学1年生の道徳の授業を担当し、学校教育にも携わることで学生と社会人、学校と社会の架け橋という立場としても活動を行っている。
資格
日本サービスマナー協会認定マナー講師
CSCA認定イメージコンサルタント
秘書技能検定1級
サービス接遇実務検定1級 等多数。
講師としての志
“空気を読める”人よりも“表現できる”人を増やし、日本を世界に誇るコミュニケーション大国にする
若い人たちが“早く大人になりたい”と思えるようなカッコいい大人の溢れる社会を実現する。
講演テーマ
ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝! あなたがずっと選ばれ、愛され続ける“一流のおもてなし術”
想定する受講者
サービス従事者全般
受講者に提供する価値、伝えたいこと
おもてなしや接遇マナーの世界には答えがありません。しかし、そこに向き合い、一流のおもてなし術を身につけることができれば、それが自分自身の人間力を向上させることに直結します。そうすることで、お客様だけでなく日頃の生活においても選ばれ、愛される人になれるのです。
ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で 100 万人以上のサービスに携わった経験からこそ実感した、どのような場面においてもお客様に選ばれ、愛され続ける「ココロ」を「カタチ」にする接遇マナーの本質を《接遇力》《CS マインド》《会話力》の3つの視点からお伝えします。
講演概要
1接遇力
・接遇力アップに必要なもの(気づきの感性)
・接遇マナーとは(「ココロ」を「カタチ」にするもの)
2CS マインド
・お客様満足(CS)とは
・お客様満足を意識したサービスとは
・お客様の心の中にある5つの欲求
(1.歓待してほしい 2.背景にある状況をわかってほしい 3.共感してほしい 4.解決したい 5.安心したい)
3会話力
・“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
・正しい言葉づかいを使う2つの理由(相互尊重・自己表現)
・感じの良い伝え方(クッション言葉・命令形→リクエスト型・否定形→肯定形)
ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝! 愛され、選ばれる人のコミュニケーション力 ~好かれて、信頼される5つのコミュニケーション術~
想定する受講者
入社1~3年目の若手社員の方
入社 10年目前後の中堅社員の方
受講者に提供する価値、伝えたいこと
ビジネスシーンにおいては初対面から好かれることに加え、信頼されることが不可欠。相手に合わせて、適切な距離を図ることが求められます。
ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で 100 万人以上のサービスや教育に携わった経験から、コミュニケーションにおいての「守破離」の大切さを実感してきました。どのような場面においても相手から感じが良いと思われ、且つ、信頼されるためのコミュニケーションの5つのポイントをお伝えします。
講演概要
1「自己紹介」で相手の心に入り込む
・男性脳と女性脳の違い
・男性脳は信頼性を求め、女性脳は親和性を求める
2一流の感じの良さは「表情」の豊かさで決まる
・感じの良さを作り出す「顔」と「声」の表情の豊かさ
・表情豊かに見える3つのポイント
3「言葉づかい」で信頼される
・“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
・正しい言葉づかいを使う2つの理由(相互尊重・自己表現)
4「タイプ別コミュニケーション」を武器とし、相手とわかり合う
・タイプ別コミュニケーションチェック
・タイプ別コミュニケーション対応
5「共感力」を鍛えて相手との違いを楽しむ
・共感力レベルチェック
ANA・ジャパネット・再春館の教育担当が伝授! 人材育成に求められるコミュニケーションスキル向上セミナー
想定する受講者
部下や後輩を持つリーダー・中間管理職者以上
受講者に提供する価値、伝えたいこと
仕事に限らず、生きている限り人材育成というのは避けて通れません。そのような状況の中で、育成者として影響力を持つ立場であることを念頭に置き、部下や後輩との必要なコミュニケーションスキルを体得することで、自分自身の成長だけでなく、組織としての風土改善にもつながります。ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で、教育や研修に携わってきた経験からこそ実感した、部下育成や後輩指導の本質を《価値観の違いを理解するスキル》《聴く・訊くスキル》《伝えるスキル》の3つの視点からお伝えします。
講演概要
1価値観の違いを認識し、理解するスキル
・私たちのココロにある6つの価値観(愛・正義・自由・安定・学習・貢献)
・リフレーミング
2聴く・訊くスキル
・聞く、聴く、訊くの違い
・育成においての聴く・訊く意味
・傾聴ポイント
・訊くポイント(コーチング・ティーチング)
3伝えるスキル(相手にプラスの影響力を与える伝え方)
・ポジティブアプローチ(目的思考型)とギャップアプローチ(問題解決型)
・肯定的な言い回し
4周囲にプラスの影響を与えるリーダーの習慣
ANA、ディズニーのコミュニケーションのプロ直伝! 安心・安全な現場に求められるコミュニケーション術
想定する受講者
安全大会参加者、現場においてコミュニケーションの悩みを抱えている方、人間関係などによるストレスの多い現場で働く方
受講者に提供する価値、伝えたいこと
何か事故があった際、職長や作業員同士の間で「もう少しコミュニケーションを取っておけば良かった・・・」という声をよく聞きます。そんな悲劇を起こさないためには、日頃から価値観の違いや伝え方によるストレスを最小限に抑えた円滑なコミュニケーションを心がける必要があります。そして、もし多少の行き違いがあってもすぐに修復できる信頼関係を
日頃から築く必要があります。
ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループと多種多様な業界で 100 万人以上のサービスや教育に携わった経験から、日頃からちょっとした心がけでストレスを感じず、ストレスを与えることのないコミュニケーション術をお伝えします。
講演概要
1安心・安全な現場に求められる3つのコミュニケーション力
・表現力、会話力、共感力
2安心・安全を感じる表現力
・コミュニケーション力とは「心」を「形」にする表現力である
・安心・安全を感じられる人、感じられない人の違い
3安心・安全を感じる会話力(伝え方)
・否定的な言い回しではなく肯定的な言い回しにする
・指導やアドバイスの時には相手に合わせたメリットを伝える
(ポジティブアプローチ/ギャップアプローチ)
4安心・安全なコミュニケーションに欠かせない「共感力」
・タイプ別コミュニケーションチェックで他者との違いを認識する
・共感力レベルチェック
好かれて、信頼される人のコミュニケーション力 〜ANA・ディズニーなど一流のサービスとお客様から学んだコミュニケーション術〜
ビジネスシーンでは、初対面から好かれることに加え、信頼されることが不可欠です。また、相手に合わせて適度な距離をはかることも求められます。
どのような場面においても相手から感じが良いと思われ、且つ、信頼されるためのコミュニケーションの5つのポイントをお伝えします。
・「自己紹介」で相手の心に入り込む
・一流の漢字の良さは「表情」の豊かさで決まる
・「言葉づかい」で信頼される
・「タイプ別コミュニケーション」を武器とし、相手と分かり合う
・「共感力」を鍛えて相手との違いを楽しむ
研修テーマ
ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝! あなたがずっと選ばれ、愛され続ける“一流のおもてなし術” 研修
【カリキュラム】
1.接遇力
(1)接遇力アップに必要なもの
(2)接遇マナーとは
(3)一流の感じの良さは“表情”の豊かさ
2.CSマインド
(1)お客様満足(CS)とは
(2)お客様満足を意識したサービスとは
(3)お客様の心の中にある5つの欲求
(1歓待してほしい 2背景にある状況を理解してほしい
3共感してほしい 4解決したい 5安心したい)
3.観察力
(1)人の第一印象を決める要素
(2)接遇5原則
4.傾聴力
(1)傾聴に必要な質問バランス
(2)傾聴ポイント
5.会話力
(1)“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
(2)正しく敬語を使う2つの理由
(3)感じの良い伝え方
6.まとめ
若手社員対象連続型セミナー
Day1 好かれて信頼される7つのコミュニケーション術
◆コミュニケーションとは
1.「共通点」探しで相手の懐に入り込む
●質問力 (線・点の質問)とミーハー力
2.「自己紹介」で相手の心に入り込む
●男性脳と女性脳(信頼性・親和性)
3.一流はの感じの良さは「表情」の豊かさから
●笑顔よりも大切な表情は真顔
●表情が豊かに見える3つのポイント
4.「言葉づかい」で信頼される
●親しみやすいと馴れ馴れしいのちがい
●敬語を使う理由(相互尊重・自己表現)
●避けたい「いまどき」の言葉づかい
5.「タイプ別コミュニケーション」でわかり合う
●コミュニケーションタイプ自己チェック
●タイプ別コミュニケーション解説
6.「共感力」を鍛えて相手との違いを楽しむ
●共感力レベルチェック
7.「志」で相手の心を動かす
●察知力よりも表現力を磨く
Day2 ネガティブ感情とうまく付き合うレジリエンス力
◆レジリエンス・モチベーションとは
1.レジリエンスを高める必要性
レジリエンスを高めるために必要な
3つのポイント
2.自己肯定感を高める
●Good&New
●ライフラインチャート
●モチベーションインタビュー
●モチベーションを回復する方法
3.心のしなやかさを高める
●リフレーミングとは
●リフレーミングエクササイズ
4.良好な人間関係を築く
●印象タイプチェック
●ジョハリの窓
●陽転ワーク
Day3 組織で活躍するために必要なチームビルディングスキルと自己成長スキル
◆ウォーミングアップ
1.チームビルディングスキル1
チームの中で他者と意見交換をしつつ
自分の意見を発信する
●意見統合ワーク(若い女性と水夫)
●意見統合におけるポイント
2.チームビルディングスキル2
チームの中でリーダーシップを発揮する
●NASAワーク(砂漠からの脱出)
●主体性とリーダーシップ
3.自分の信念・価値観を知る
●自分の価値観を知る
●夢の洗い出し・理想の1日
●ミッション・ビジョン・バリュー
4.まとめ
●3日間の感想共有・発表
オンラインでも好かれる人・信頼される人の コミュニケーション術(1日研修)
(※半日、3時間×2日間などカスタマイズ可能)
◆オンラインコミュニケーションと
オフラインコミュニケーションのちがい
◆オンラインコミュニケーションで必要な5つのスキル
1.自己開示力
●自己紹介ワーク
プチ自虐エピソード/プチ自慢エピソード
2.ファシリテーション力
●ファシリテーションワーク(若い女性と水夫)
●ファシリテーションにおけるポイント
3.印象力(視覚/言語)
●キーワードは「明るさ」
●人の話を聴く表情=真顔がすべて
●肯定的な言い回し
4.アサーション力
●アサーティブコミュニケーションとは
●アサーションの4ステップ
5.言語化能力
●五感表現トレーニング(優位感覚を知る)
●PREP話法(話にタイトルをつける)
6。まとめ
《マナー・コミュニケーション》新入社員研修2日間カリキュラム
1日目
◆オリエンテーション
1.ビジネスパーソンとしての心構え
(1)学生と社会人の違い
(2)ビジネスパーソンとは
2.ビジネスマナーの重要性
(1)第一印象の重要性
(2)ビジネスマナーとは
(3)メラビアンの法則
(4)接遇5原則
3.ビジネスマナーの基礎(接遇5原則)
(1)身だしなみ
(2)表情(笑顔)
(3)あいさつ
(4)立ち居振る舞い
(5)言葉づかい
4.働く意義を考える1(価値観を探る)
(1)モチベーション曲線
(2)働く意義の視覚化
2日目
◆1日目の振り返り
1.ビジネスマナー実践
(1)名刺交換
(2)電話応対
(3)メール
(4)来客・訪問マナー、席次
2.ビジネスに必要なコミュニケーション《報連相》
(1)報連相とは
(2)報連相ケーススタディー
3.ビジネスに必要なコミュニケーションスキル
(1)イラスト伝言ゲーム(伝わりやすい会話スキル)
(2)タイプ別コミュニケーション
4.働く意義を考える2(夢・目標を知る)
(1)夢の洗い出し
(2)理想の1日
(3)夢を叶えるための資質
(4)働く意義の視覚化
5.まとめ
《マナー・コミュニケーション》内定者研修2日間カリキュラム
1日目
◆オリエンテーション
自己紹介(学生と社会人の自己紹介の違い)
1.ビジネスパーソンとしての心構え
(1)学生と社会人の違い
(2)ビジネスパーソンとは
(3)会社に求められていること
(4)今、自分が不安に感じていること
2.ビジネスマナーの重要性
(1)第一印象チェック
(2)第一印象の重要性
(3)ビジネスマナーとは
(4)メラビアンの法則
(5)接遇5原則
3.ビジネスマナーの基礎(接遇5原則)
(1)身だしなみ
(2)表情(笑顔)
(3)あいさつ
(4)立ち居振る舞い
(5)言葉づかい
4.まとめ
2日目
◆1日目の振り返り
◆GOOD&NEW
1.ビジネスに必要なコミュニケーションスキル
(1)イラスト伝言ゲーム(伝わりやすい会話スキル)
(2)タイプ別コミュニケーション
2.チームビルディングスキル
チームの中でリーダーシップを発揮する
(1)NASAワーク(砂漠からの脱出)
(2)主体性とリーダーシップ
3.過去を振り返り、信念・価値観を知る
(1)モチベーション曲線
(2)自分の価値観を知る
4.未来を考え、働く意義を言語化し現在の課題を考える
(1)夢の洗い出し
(2)理想の1日
(3)夢を叶えるための資質
(4)働く意義の言語化
5.まとめ
(1)2日間の感想・振り返り
(2)入社までにできることを考え、発表
好かれて信頼されるリーダーに必要な コミュニケーション力研修
◆ オリエンテーション
●リーダーとは
●リーダーに求められているもの
1.価値観の違いを認識し、理解する
●6つの価値観と優先順位
●リフレーミングエクササイズ
2.信頼関係を構築する「聴く・訊く」スキル
●育成における「聴く・訊く」意味
●傾聴ポイント(ミラーリング・ペーシング)
●訊くポイント(ティーチング・コーチング)
3.相手の心を動かす「伝える」スキル
●ポジティブアプローチ/ギャップアプローチ
●肯定的な言い回し
4.周囲にプラスの影響力を与えるリーダーの習慣
●好かれて信頼されるリーダーの10個の習慣
5.まとめ
●感想共有・発表
女性キャリアデザイン講座
Day1
女性としての働き方を考える
「なぜ女性キャリア講座を開催するのか」
「ビジネスにおける女性の強みやリスク」を理解する。
その上での女性のキャリアの築き方を考える。
Day2
営業職の女性に
必要な外見力、セルフプロデュース力
女性として輝くため、自分の持つイメージを客観的に知る。
その上で、信頼と洗練さをテーマに、自分に合うカラーやデザインのメイク、スタイルを知る。
(簡単なカラー診断、骨格分析を行います)
Day3
女性に必要なマナー、コミュニケーション力
男性脳・女性脳の違いを知り、女性ならではの男性経営者や社外男性社員との適切な距離を持った上での、長期的な仕事につなげるスマートなコミュニケーション、マナーを学ぶ。
Day4
セルフモチベーションコントロール
モチベーション曲線、タイプ別診断を行うことで、自分自身の強みや特性を知り、仕事やプライベートがうまくいかない時などのセルフモチベーションのコントロールスキルを学ぶ。
(転職の落とし穴にも講師の経験から触れます。)
Day5
今後の働き方、キャリアデザインを考える
これまでの自分自身を振り返り、自分達でキャリアを作っていける環境をベースにし、これからのキャリアデザインやライフプランを考え、ドリームボード(ビジョンマップ)を作る。
ANA・ディズニー・ジャパネットたかたの研修担当が伝授! 指導スキルアップ研修 ~褒める力・叱る力~
◆オリエンテーション
1.部下育成が加速するベースを築く
●“管理職”のヒューマンマネジメントとは
●印象タイプとミスコミュニケーション
●褒められて伸びるタイプ/叱られて伸びるタイプ
2.「褒める・叱る」のスキル
●褒める・叱るタイミング
●褒める・叱る前に気をつけること
●褒めるスキル
●叱るスキル
3.まとめ
●本日のポイント全体像
●総合演習
はっきりとした上下関係のすくない組合。新入組合員は「組合の先輩とどう接していいかわからない」と感じやすいものです。さらに、職場と違った面倒臭さを感じることもあります。組合員間の距離感は、独特のものではないでしょうか。 桑野氏の講演では、信頼を得る方法や好かれ方、相手との適切な距離のはかり方を知ることができます。新入組合員の悩みが募る前に、ありがちなお悩みについて考えてみませんか。
実績
ANA、ゆうちょ銀行、秋田銀行、香川銀行、千葉銀行、滋賀銀行、北洋銀行、筑波銀行、千葉信用金庫、甲府信用金庫、ちばぎん総合研究所、三十三総研、農林中央金庫山形支店、富士通株式会社、富士フイルムビジネスイノベーションジャパン株式会社、アフラック生命保険株式会社、株式会社アルページュ、生和コーポレーション株式会社、株式会社アッシュホーム、株式会社ネクスコ・メンテナンス新潟、株式会社ビジネスライフ、ジュビラン株式会社、株式会社FTG Company、株式会社メルヘン、加藤産業株式会社、ミヨシ油脂株式会社、小美玉観光協会、東京学芸大学、昭和女子大学、水戸葵陵高校、学習院女子中等科、沖縄県立中部病院、池袋同仁歯科クリニック、千葉県経営者協会、東京歯科保険医協会、社会医療法人至仁会、一般社団法人 日本遊技関連事業協会、公益社団法人埼玉県宅地建物取引業協会、胆江法人会、気仙沼法人会、栃木法人会壬生地区会、徳島法人会、東京都旅行業協会、全日本葬祭事業組合連合会、全日通労働組合神奈川支部、全日本不動産協会横浜支部、西濃運輸労働組合、関東電気保安協会労働組合、神戸市市立保育園連盟、全国各商工会議所(三島・新潟・日光・金沢・さいたま・滑川・多摩・会津若松・茅野・深川・大分・霧島・静岡・奄美大島・荒尾・富士宮・諏訪・佐世保・白山・釧路・伊東・佐久・高松・秋田 等)、全国各商工会(白井市・南砺市・射水市・笠松町・古河市・富山市北 等)他多数
#桑野麻衣,#くわのまい |