柿原まゆみ　かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA―CS総研 代表取締役

■想定する対象者
・クレーム対応に苦戦されている方
・クレームを軽減、防止したいとお考えの方

■提供する価値・伝えたい事
▷クレームの対応の仕方により組合員さまとの関係性が大きく崩れる場合があります。
クレームをきっかけに組合員様との関係性を良好にする心得と対応方法をお伝えします。
また、2次クレームや再発しないようにするための方法や考え方をお伝えします。

■内容
I クレームの捉え方と考え方
・ 社会とお客様の満足度に対する意識の変化
・ クレームの捉え方変わると対応が変わる
・ クレームが起こりやすい状況に対する対応事例の紹介
・ クレームからファンになって頂くことを目標にする
II クレーム対応の基本的な考え方
・ クレームを一人で抱え込まない対応者、責任者の心構え
・ クレーム対応が上手に出来ないと2次クレームにつながる
・ 2次クレームとは
・ お客様の立場になって心情を理解し、信頼関係を構築する
III クレーム対応の手順、必要なスキルとテクニック
・ 聴く力の本質は受容と共感
・ 問題の代案・解決策を提示し、期待に応える
・ クレーム後の対応が明暗を分ける。リピート客につながる方法とは
IV クレームを未然に防ぐ組織的な対策
・ 情報を共有し対応スピードを上げる
・ 顧客との信頼関係が最大のクレーム対策である

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